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藥學(xué)服務(wù)中的投訴處理——四原則

“非本人原則、非現(xiàn)場(chǎng)原則、尊重微笑原則、有形證據(jù)原則”

①如果投訴即時(shí)發(fā)生，要盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)。接待患者地點(diǎn)宜在辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所，以有利于談話和溝通。

②不宜由當(dāng)事人來接待患者。

③是接待時(shí)的舉止行為，要點(diǎn)是尊重和微笑

④在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息，以應(yīng)對(duì)患者的投訴。

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