護士長應具備的素質：

1、適應護士長角色

護士長角色的期望：醫(yī)院、科室、護理組織要求護士長嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位職責，滿足患者的需要，樹立良好的護理專業(yè)價值觀，滿足護士群體利益的需要，加強與護理相關部門、科室、人員的有效溝通與合作等。護士長承擔的10種角色：領導者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、代言人、傳播者、企業(yè)家、資源調配者、調停者和協(xié)調者。

2、較強的非權力影響力

護士長自身的行為是護士的范型，護士長良好的職業(yè)道德和人格魅力、豐富的才能和淵博的知識、良好的自制能力和人際關系，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和高超的護理技術等無不影響著護士。

護士長作為護理管理的基層管理者，要帶好一班人，單靠行使上級賦予的權力是不夠的，要不斷加強自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養(yǎng)，在護士中樹立起較高的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴，并改變她們的不良行為。

3、出色的管理藝術

管理藝術是管理者運用管理理論進行管理實踐時，所表現(xiàn)出的個人行為態(tài)度與行為方式。

護士長應該學會充分運用管理藝術、包括決策藝術、指揮藝術、交談藝術、激勵藝術、協(xié)調藝術等，才能成為合格的護士長。

4、護患的代言人

護士長首先要關心、愛護、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護士的知心人，盡量滿足下屬護理人員的群體利益。代表護理人員與其他業(yè)務人員協(xié)商業(yè)務工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護理人員爭取權益。

護士長要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，與有關人員聯(lián)系和溝通，為患者解決困難，盡量滿足他們的要求。

5、學科帶頭人

護士長應有扎實的專業(yè)知識，管理知識，廣博的人文社會知識等。應精通本專業(yè)知識，了解本專業(yè)的新進展，成為學科帶頭人，練就精湛的技術，做執(zhí)行各項操作規(guī)程的模范，取得護士在專業(yè)知識和護理操作技能方面對護士長的佩服。

護士長要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫(yī)療、護理設備的應用。并帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，積極開展護理科學的研究。

護理管理技巧：

1、作風民主，寬宏待人

護士長要廣泛聽取醫(yī)護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差，讓護士參與病房管理，以增強她們的主體意識和責任感。寬宏是在一定持、量、度范圍內，不怕她們工作和生活中有缺點和錯誤，而是捕捉有利時機進行啟示、誘導、教育。

2、公開和公正

作為護士長一定要公正，創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境，工作上必須“嚴”字當頭；

但在生活上盡全力為護士排憂解難，了解她們的需要，對她們如同慈母，似至姐妹，使她們在科室工作中感到溫暖。

3、注重護士業(yè)務水平的提高

要經常組織開展新業(yè)務、新技術的學習

4、重視護理質量管理

護理管理應以嚴格的質量控制為根本.要著眼于各要素質量，以統(tǒng)籌全局，具體抓環(huán)節(jié)質量，重視終末質量，進行質量的反饋控制。

5、不陷于瑣碎事務

任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個護士長不可能、也不應該親自去做所有的具體工作，應該起參謀長和統(tǒng)帥作用。

6、制定切實可行的護理工作計劃

根據(jù)護理部及科內的工作計劃，制定出本科室的具體護理工作計劃并確保實施。

7、勤于管理及時完成各種記錄

包括護士長手冊、差錯登記、護理查房和行政查房記錄、參加科內會議或護理部會議記錄、輸血、輸液反應記錄、教學記錄等。

護士長幾種關系的處理：醫(yī)`學教育網(wǎng)搜集整理

1、處理好與病人的關系

首先，微笑、熱情對待每一個病人。擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求。

2、處理好與護士的關系

*榜樣的力量無窮的。

*正確對待手中的權力。

*小事靠自己，科室的工作靠大家。

*護士長有責任時，要勇于承擔，有不足時要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時，要敢于真心說我辦不到。

3、處理好與自己的關系

*在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對科室的所有工作要了如指掌。

*積極面對失敗*掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運*家和萬事興。

4、處理好與后勤等其它部門的關系

*善于協(xié)調各方面的關系也是做為一個好的護士長的基本要求。

*護理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經常聯(lián)系，其它科室人員幫助時，要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。

5、處理好與科主任的關系

*尊重而不苛求*執(zhí)行指示要注意結果*爭取成為護理學術帶頭人*坦誠溝通

6、處理好與醫(yī)生之間的關系

*醫(yī)是治的關鍵，護是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個輪子，缺一不可。

*護士長是醫(yī)護之間的紐帶，對老的要尊重，對新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動，營造良好的協(xié)作氛圍。

護士長處理患者投訴的方法

1、耐心傾聽和接待

*要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。

*無論有無過失，不要急于反駁和辯解。即使被對方質問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對待。

2、調查核實

*抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實事情發(fā)生的背景與來龍去脈。

*學會辨別每一位“證人”表述內容的真實性，了解其對事情所持的觀點，對如何處理護患關系都將提供一定的幫助和參考。

3、找出矛盾焦點

*根據(jù)了解的情況，對照工作程序、制度、職責和質量標準，找出問題的焦點。

*理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。

4、及時反饋

第一：通過科主任和護士長與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反饋調查結果。屬于醫(yī)護人員過錯時要賠禮道歉。

第二：對全科醫(yī)護人員講清事情真相，如果是管理上存在漏洞，護士長要自查、反省、勇于自我批評和承擔責任；如果是個人操作不規(guī)范，則與當事人考核、獎金掛鉤，以示警告。