護理管理是一種行為，護理管理的優(yōu)劣直接影響護理質(zhì)量。在平時的護理管理中，護士任何一個細節(jié)的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失。因此，加強對護士基礎(chǔ)知識和護理工作細節(jié)的培訓，以規(guī)避護理工作中存在的風險，確保護理安全尤為重要。我院堅持以人為本，在規(guī)范護理服務(wù)上見真情，在內(nèi)部管理上動真格，注重細節(jié)管理，營造溫馨氛圍，使護理服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

　　一、健全完善規(guī)章制度和監(jiān)督考評機制，強化護理人員職責意識

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑是實現(xiàn)制度管理，通過嚴格的、具體的、便于操作的規(guī)章制度，把全體人員和各項護理工作納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軌道，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)由運動性變?yōu)槌志眯?，由某些人的自發(fā)行為，變?yōu)樵谥贫燃s束下全體人員參與的自覺行為。而健全的規(guī)章制度既是護理工作規(guī)范化的保證，也是實施有效質(zhì)控的基礎(chǔ)。

　　1.修訂規(guī)章制度結(jié)合我院護理工作實際情況，重新修訂了“護理管理手冊”、“護理質(zhì)量標準”、“護理文書書寫標準”、“規(guī)范化服務(wù)流程”等多種護理標準，制定了“護理人員職責”、“聘用人員管理規(guī)定”等各項規(guī)章制度，為護理工作的質(zhì)量控制提供了依據(jù)。在日常護理管理中，做到年有計劃、月有檢查分析通報、日有安排。狠抓重點科室、重點人員的關(guān)鍵質(zhì)控，確保了護理工作規(guī)范化、程序化、制度化。

　　2.實施動態(tài)質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量標準是護理質(zhì)控與評價護理質(zhì)量的基礎(chǔ)，完善的護理質(zhì)量管理體系，是提高護理質(zhì)量的前提。為確保醫(yī)學教育`網(wǎng)搜集整理護理服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)、高效，在質(zhì)量管理上，護理部實行了宏觀控制、樹立科室典型，使科室之間相互監(jiān)控、護士自我管控的護理質(zhì)量控制途徑，形成了質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，使護理服務(wù)始終處在連續(xù)有效的監(jiān)控之中。

　　3.從細節(jié)里發(fā)現(xiàn)不合理的工作流程，進行改進如晨間護理掃床整理床鋪，以前是交班后進行，可是一來影響醫(yī)生查房，二來影響患者的治療，所以將該工作提前到7點半左右，這樣患者和醫(yī)生都滿意了，保證了治療的時間。

　　二、以提供人性化服務(wù)為理念，深挖護理服務(wù)內(nèi)涵

　　堅持以人為本，就是要在護理實踐活動中時刻體現(xiàn)對人的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴的關(guān)心和關(guān)注，提供人性化的專業(yè)服務(wù)。

　　1.將人性化融入病區(qū)的護理過程我們的醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們要尊重、理解、關(guān)懷患者。從入院那一刻起，我們就要把患者當作一個需要幫助的弱勢群體來關(guān)注，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人；對他們提出的問題耐心解答；多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；刻苦學習，提高自己的專業(yè)水平，以嫻熟的技術(shù)服務(wù)患者。

　　2.堅持“五主動”和“五及時”即護士站工作人員主動起立、主動接物、主動問候、主動自我介紹、主動入院介紹；巡視病房及時、發(fā)現(xiàn)病情及時、報告醫(yī)生及時、搶救患者及時、衛(wèi)生處置及時，做好院規(guī)的介紹。

　　3.細化服務(wù)措施在住院期間，護士長、責任護士給患者宣傳安全措施，為患者增加有防滑、防墜床措施，病房的開水鍋爐有安全防護措施與警示標志等更具人性化的服務(wù)措施，努力為病員提供便捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　4.注重三前服務(wù)護士應(yīng)走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。在服務(wù)上我們要關(guān)注病員，為患者進行暴露隱私部位的操作時，應(yīng)有屏風遮擋患者，充分體現(xiàn)人性化關(guān)懷。

　　5.營造人性化的環(huán)境醫(yī)院和病房應(yīng)努力營造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境，從細節(jié)服務(wù)上體現(xiàn)出對患者的關(guān)愛。工作中要做到“七聲”，即患者進科室有迎聲，進行治療有稱呼聲，操作失誤有道歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者詢問有應(yīng)聲，接到電話有問候聲，患者出院有送聲，一切本著方便患者出發(fā)，從細微之處入手。

　　三、以規(guī)范服務(wù)行為為先導，加強護士儀表的培養(yǎng)，提高護士的整體素質(zhì)

　　護士禮儀能強化護理行為效果，提高護理質(zhì)量。對于醫(yī)護人員來說，一個微笑、一句話、一舉手、一投足都是極小的細節(jié)，但這每一個細節(jié)都會對患者或家屬產(chǎn)生不同的影響，可以說醫(yī)療活動中的每個細節(jié)都關(guān)系著患者的生命健康和家庭幸福，都代表著醫(yī)院員工的素質(zhì)和形象，只要稍有疏忽就會使患者產(chǎn)生不滿。所以我們對全院護士進行了“規(guī)范化護理服務(wù)”培訓，使醫(yī)院的每位護理人員更加注重服務(wù)細節(jié)，養(yǎng)成嚴謹、規(guī)范的工作作風，更加關(guān)心患者，使患者享受更便捷的診療流程，享受更人性化的服務(wù)。

　　1.培養(yǎng)良好的行為習慣大處著眼，小處入手，在全院各科室、各崗位開展梳理小事、注重細節(jié)和改變不良習慣的行動，從儀表、站、座、行、溝通技巧的培訓，讓護士的每一個動作、每一項操作、每一句用語都符合醫(yī)療護理質(zhì)量和醫(yī)院管理標準。使醫(yī)護人員明確什么是好習慣，并努力養(yǎng)成好習慣；只有養(yǎng)成細致周到的服務(wù)習慣，才能贏得醫(yī)院發(fā)展更大的空間。

　　2.提高護理人員的整體素質(zhì)和綜合素質(zhì)定期組織護理人員學習規(guī)章制度、服務(wù)流程，并通過進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員教育，對全院護理人員進行分批培訓，服務(wù)禮儀培訓。結(jié)合“5.12”護士節(jié)，組織進行了護士演講比賽、護理技術(shù)操作比賽等活動，激發(fā)了護士的職業(yè)自豪感和愛崗敬業(yè)精神，并通過表彰優(yōu)秀護士，評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵等活動樹立典型，起到了鼓勵先進、以點帶面的促進作用。醫(yī)院護理部要多為護理人員營造各種學習機會，加強與外界的交流和溝通，開闊視野，不斷完善和提高護理人員的自身文化素養(yǎng)，樹立趕超的信心。

　　3.關(guān)心護士的生活和工作為招聘護士購買保險，在護士過生日時，送上一張賀卡；在護士生病送上真誠的問候；工作取得成績時，給予祝賀、稱贊；排班時，在不影響科室工作的情況下，盡量滿足護士的需求，達到時間和精力的合理配置，提高工作效率。

　　4.加強護士正確是非觀的培養(yǎng)引導護士正確對待領(lǐng)導和同事的善意批評與指正，營造和諧的同事關(guān)系。如是護理工作的共性問題，應(yīng)在護士例會上提出，強調(diào)改正方法；如是個別的問題，采取個別談話，共同分析；同時加強部門與部門之間、崗位與崗位之間的協(xié)作，使整個醫(yī)療流程形成一條牢不可破的鏈，一環(huán)扣一環(huán)，緊密連接，避免和防止差錯事故的發(fā)生，切實提高醫(yī)療護理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　四、效果

　　實施細節(jié)管理后，避免了科室出現(xiàn)的嚴重護理差錯事故，臨床護理服務(wù)質(zhì)量得到提升，在護理質(zhì)量檢查中，降低了醫(yī)院的感染率，急救物品和急救器材合格率達100%，患者對醫(yī)院的護理服務(wù)的滿意率達96%以上；由于重視了護士管理的人性化，增強了護理隊伍的凝聚力和團隊合作，調(diào)動了護士的積極性，發(fā)揮了護士的聰明才智，實現(xiàn)了自我價值，為患者提供真正的人性化護理服務(wù)，使我院護理管理向規(guī)范化、制度化、細節(jié)化的方向發(fā)展。