藥學(xué)服務(wù)人員素質(zhì)：

藥學(xué)服務(wù)（Pharmaceutical care），就是藥學(xué)人員利用藥學(xué)專業(yè)知識和工具，向社會公眾（包括醫(yī)藥護人員、病人及其家屬、其他關(guān)心用藥的群體等）提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)。

藥學(xué)服務(wù)是在臨床藥學(xué)工作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，與傳統(tǒng)的藥物治療有很大的區(qū)別。含義是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾（包括醫(yī)護人員、患者及家屬）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟性。實現(xiàn)改善和提高人類生命質(zhì)量的理想目標。

從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)

提供藥學(xué)服務(wù)的人員必須具有藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)的教育背景醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)搜集整理，具備扎實的藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)知識、臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識以及開展藥學(xué)服務(wù)工作的實踐經(jīng)驗和能力，并具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識以及高尚的職業(yè)道德。同時，還應(yīng)具備較高的交流溝通能力、藥歷書寫能力和技巧，以及一定的投訴應(yīng)對能力和技巧。

（一）溝通

溝通是人類社會中信息的傳遞、接受、交流和分享，目的是為了相互了解，達成共識。

1.溝通的意義藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關(guān)系、審核藥物相關(guān)問題和治療方案、檢測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎(chǔ)。意義如下：

（1）使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥療事故的發(fā)生。同時，溝通是了解患者心靈的窗口，藥師從中可獲取患者的信息、問題。

（2）可通過藥師科學(xué)、專業(yè)、嚴謹、耐心的回答，解決患者在治療過程中的問題。

（3）伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強，藥師的服務(wù)更貼近患者，患者對治療的滿意度增加。

（4）可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾對藥師的認知度。

2.溝通的技巧

（1）認真聆聽

（2）注意語言的表達

（3）注意非語言的運用

（4）注意掌握時間

（5）關(guān)注特殊人群

（二）藥歷的書寫

書寫藥歷（medicationhistory）是藥師進行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)。

1.藥歷的作用

藥歷是藥師作為參與藥物治療和實施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為動態(tài)、連續(xù)、客觀、全程掌握用藥的記錄。內(nèi)容包括其監(jiān)護患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經(jīng)歷、用藥指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護計劃、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、治療藥物監(jiān)測（TMD）、各種實驗室檢查數(shù)據(jù)、對藥物治療的建議性意見和對患者的健康教育忠告。

2.藥歷的格式

國外一些標準格式：SOAP藥歷模式、TITRS模式可供參考。

國內(nèi)的書寫原則和推薦格式，具體如下：

（1）基本情況包括患者的姓名、性別、年齡、出生年月、職業(yè)、體重或體重指數(shù)、婚姻狀況、病案號或病區(qū)病床號、醫(yī)療保險和費用情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。

（2）病歷摘要既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實驗室檢查記錄、出院或轉(zhuǎn)歸。

（3）用藥記錄藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時間、停藥時間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)或藥品短缺品種記錄。

（4）用藥評價用藥問題與指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護計劃、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對藥物治療的建設(shè)性意見、結(jié)果評價。

（三）投訴應(yīng)對

患者投訴在一定意義上屬于危機事件，需要及時處理。正確妥善的處理患者的投訴，可改善藥師的服務(wù)，增進患者對藥師的信任。

1.投訴的類型

（1）服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量

（2）藥品數(shù)量

（3）藥品質(zhì)量

（4）退藥

（5）用藥后發(fā)生嚴重不良反應(yīng)

（6）價格異議

2.患者投訴的處理

要選擇合適的地點，合適的人員，在接待時有恰當?shù)男袨榕e止，通過適當?shù)恼Z言和方式，并在有有形的證據(jù)的前提下，使雙方在一個共同的基礎(chǔ)上達成諒解。