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藥學(xué)服務(wù)的細(xì)化

2015-10-19 11:33  來(lái)源:醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)    打印 | 收藏 |
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藥學(xué)服務(wù)的細(xì)化

門診西藥房是醫(yī)院直接面對(duì)患者的重要窗口,是接觸患者及家屬最多的地方,其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)院的品牌與形象,藥師的工作水平也影響著醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。近幾年,門診西藥房狠抓管理,從藥品供應(yīng)型模式徹底轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以患者為中心”的主動(dòng)服務(wù)模式,能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的藥學(xué)服務(wù),促進(jìn)科學(xué)合理用藥。

藥學(xué)服務(wù)是集溝通的技巧性、藥學(xué)的專業(yè)性、服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)性、個(gè)人的責(zé)任心為一體的綜合性服務(wù)工作,只有樹立以患者為中心的思想,改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)溝通交流,充實(shí)專業(yè)知識(shí),才能更有針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo),才能提高患者對(duì)門診藥房工作的滿意度。為提升服務(wù)質(zhì)量,門診藥房從專業(yè)知識(shí)、操作技能、職業(yè)規(guī)范、法律意識(shí)、服務(wù)態(tài)度等各方面著手,深挖細(xì)節(jié),制定了許多有針對(duì)性的改進(jìn)措施。

調(diào)配處方嚴(yán)格落實(shí)《處方管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定,堅(jiān)持“四查十對(duì)”的配方原則,保證不發(fā)錯(cuò)一張?zhí)幏健0l(fā)藥時(shí)執(zhí)行“唱藥制”,并積極推行“一分鐘藥學(xué)服務(wù)”,即發(fā)藥藥師為取藥者提供藥物用法用量、不良反應(yīng)及藥品儲(chǔ)存保管等方面的常規(guī)告知服務(wù)。同時(shí)推行“下一步交代制”,即在取藥者取藥結(jié)束后,指引其下一站接受服務(wù)的內(nèi)容和地點(diǎn),例如去輸液室輸液等,以免患者多跑路。

門診藥房每周定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不僅強(qiáng)化學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),還通過(guò)各種形式培訓(xùn)服務(wù)技巧,增強(qiáng)藥師與病人的溝通調(diào)解能力,且組織考核,要求適應(yīng)新形勢(shì)、新知識(shí)的需要,提高藥師綜合素質(zhì)和能力。

設(shè)立專門藥物咨詢窗口,每天輪流由高級(jí)職稱藥師坐鎮(zhèn),解答患者提出的各類用藥疑惑,不僅解答病人對(duì)于用藥的困惑,而且?guī)椭浣鉀Q在就醫(yī)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。咨詢窗口同時(shí)提供合理用藥的宣傳圖冊(cè)、藥學(xué)工具書等,開設(shè)電話咨詢服務(wù)。

開展無(wú)縫隙服務(wù),為殘疾人和80歲以上無(wú)陪護(hù)的老人等特殊患者開放“綠色通道”,設(shè)立特殊窗口優(yōu)先為其調(diào)配藥品,提供全方位的服務(wù)。

積極貫徹微笑服務(wù)。門診藥房的窗口服務(wù)是醫(yī)院最后一道程序,有些患者到這里時(shí)都已經(jīng)有點(diǎn)煩躁,甚至把從排隊(duì)掛號(hào)到看病交費(fèi)所積累的怨氣全部發(fā)泄在藥房藥師身上。如果藥師在某些問(wèn)題上處理不當(dāng),勢(shì)必激化醫(yī)患矛盾。門診藥房要求貫徹微笑服務(wù),做到服務(wù)人性化,為做到這點(diǎn),每個(gè)窗口都還配置了紙筆、膠水、老花鏡等,免費(fèi)提供給需要的患者。

除以上措施,門診藥房還充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用,設(shè)立黨員示范崗,領(lǐng)導(dǎo)提升服務(wù)水平;加強(qiáng)藥品管理工作,將藥架藥柜承包到個(gè)人,精麻藥品、貴重藥品、毒性藥品等由專人管理,保證藥品質(zhì)量;完善藥品請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃,加強(qiáng)與藥庫(kù)溝通,保證藥品正常流暢供應(yīng);加強(qiáng)與臨床醫(yī)生溝通,提高處方合格率,減少退藥現(xiàn)象等。

細(xì)節(jié)決定成敗,門診西藥房注重的細(xì)節(jié)還有很多,取得了很多看得見的、實(shí)實(shí)在在的成效,大幅提升了服務(wù)質(zhì)量么,提高了病人滿意率。

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