藥學(xué)服務(wù)的核心：

隨著自我藥療觀念的普及，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始“大病進(jìn)醫(yī)院，小病上藥店”，他們對(duì)零售藥店提供的藥學(xué)服務(wù)也有了新的需求。如何滿(mǎn)足這些新需求，更好地服務(wù)于顧客，正成為藥店亟待解決的問(wèn)題。

專(zhuān)業(yè)的用藥指導(dǎo)：

要想做好銷(xiāo)售，必須首先了解顧客。對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)，更要通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)了解顧客的真正需求，以負(fù)責(zé)任的心態(tài)，結(jié)合專(zhuān)業(yè)知識(shí)，判斷顧客的需求，不能想當(dāng)然地妄作推薦。以下是發(fā)生在海王星辰深圳葵涌店的一個(gè)案例。

一位30多歲的女性顧客，滿(mǎn)臉焦急走進(jìn)門(mén)店，問(wèn)海王星辰的店員：“你們有沒(méi)有復(fù)方阿膠漿口服液？我近來(lái)頭暈得很厲害，可能有點(diǎn)貧血。”藥師經(jīng)過(guò)觀察，發(fā)現(xiàn)這位顧客指甲、面容均無(wú)蒼白，未必是貧血引起的頭暈，就問(wèn)顧客：“您的血壓高嗎？高血壓也會(huì)引起頭暈、乏力等癥狀，還是給您先測(cè)一下血壓吧！”

經(jīng)過(guò)測(cè)量，顧客的血壓是150/90，是中度高血壓。這位女士非常驚訝，說(shuō)：“啊，原來(lái)我得了高血壓！那么高血壓和貧血有什么關(guān)系呢？我還可以吃復(fù)方阿膠漿嗎？”藥師告訴顧客：“不可以。因?yàn)閺?fù)方阿膠漿有升壓的作用，而您現(xiàn)在血壓偏高，服用后可能會(huì)加重病情。我建議您先到醫(yī)院心血管科找醫(yī)生診斷后，再做一個(gè)治療方案。您平時(shí)也可以服用一些羅布麻茶保健茶來(lái)輔助降壓。”這位女士買(mǎi)了些保健茶后去醫(yī)院就診了，臨走還一再感謝藥師的認(rèn)真負(fù)責(zé)。

真誠(chéng)的藥學(xué)服務(wù)：

為顧客服務(wù)，不僅要有全心全意為顧客排憂(yōu)解難的真誠(chéng)，還要有一顆寬容的愛(ài)心，理解和包容顧客的誤解，用真誠(chéng)去感動(dòng)顧客。

這天，一對(duì)60多歲的老年夫婦走進(jìn)了海王星辰廣州香江店。老人告訴藥師，這兩天他有點(diǎn)喉嚨痛、流鼻涕、發(fā)熱，眼睛也紅紅的。藥師根據(jù)癥狀判斷老人患的是風(fēng)熱感冒，同時(shí)還了解到他身體一向不太好，患有高血壓和糖尿病。于是，藥師給他推薦了桑菊感冒片和維生素C，囑咐他感冒期間別吃辛辣油膩的食物，多喝水，多休息，并告訴老人有什么情況可以隨時(shí)打店里的電話咨詢(xún)。

兩位老人離開(kāi)后不到10分鐘，一位30歲左右的青年男子怒氣沖沖地跑到藥店，大吼：“剛才誰(shuí)賣(mài)給我爸的藥！”一邊揚(yáng)起手中的藥盒，一邊罵道：“神經(jīng)��！這種假藥也拿來(lái)欺騙老人家，趕緊給我換新康泰克，不然我報(bào)警！”見(jiàn)到這種情形，藥師趕緊迎上前去，請(qǐng)年輕人坐下來(lái)，詳細(xì)問(wèn)清了原委。原來(lái)，年輕人是剛才那兩位老人的兒子，他覺(jué)得藥師推薦的藥品沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，懷疑是假藥。藥師連忙拿出了桑菊感冒片和新康泰克的說(shuō)明書(shū)解釋給他聽(tīng)：新康泰克中所含的偽麻黃堿有升高血壓的副作用，因此老年人尤其是高血壓、糖尿病患者要慎用。而桑菊感冒片是中成藥，能清熱解毒，用于風(fēng)熱感冒既安全效果又好。聽(tīng)到這里，年輕人很不好意思地連連道歉：“唉，原來(lái)是這樣，對(duì)不起，我誤會(huì)你們了。”正所謂“不打不相識(shí)”，后來(lái)這家人都成了香江店的忠實(shí)顧客，還經(jīng)常介紹朋友來(lái)光顧。

誠(chéng)信的用藥推薦：

誠(chéng)信是企業(yè)的一種資源，是企業(yè)發(fā)展的一種無(wú)形的推動(dòng)力。誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，講究信譽(yù)，既可以為消費(fèi)者帶來(lái)放心購(gòu)物的好心情，也可以為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期利潤(rùn)。

一天，一個(gè)學(xué)生模樣的女孩來(lái)海王星辰廣州天河北店買(mǎi)減肥藥�？此�一副猶疑羞怯的樣子，藥師問(wèn)她是幫誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)，她一開(kāi)始支支吾吾地不肯說(shuō)。在藥師的耐心說(shuō)服下，這個(gè)不到十四歲的小女孩終于說(shuō)是為自己購(gòu)買(mǎi)的，想讓自己的身材更苗條一些。

看著這個(gè)稚嫩的孩子，藥師的心情很復(fù)雜，盡管賣(mài)出一盒減肥藥就能增加銷(xiāo)售二百多元，但藥師深知這么小的孩子服用減肥藥不利于其生長(zhǎng)發(fā)育。藥師和藹地勸解小女孩：“你現(xiàn)在還小，正是長(zhǎng)身體和發(fā)育的時(shí)候，不適合服用減肥藥品……”接著藥師又向她解釋了發(fā)育期間盲目減肥的害處，同時(shí)也告訴了她一些通過(guò)合理飲食控制體重的方法�？粗�小姑娘開(kāi)心地離去，藥師也如釋重負(fù)般松了口氣。沒(méi)想到的是，幾個(gè)星期后，小女孩的媽媽特意來(lái)店里致謝，她說(shuō)：“這孩子自從聽(tīng)了你的話以后，再也不提減肥的事了，而且每天起來(lái)鍛煉身體，也不吃零食了。”從那以后，這位媽媽成了天河北店的義務(wù)宣傳員，逢人就夸這里的藥師講誠(chéng)信。