【摘要】：從轉變服務意識，規(guī)范服務言行；建立護患溝通機制；強化細節(jié)管理，掌握護理技巧；提升護理服務質量。

【關鍵詞】：服務意識，溝通機制，護理技巧，服務質量。

護理學是醫(yī)學領域中一門綜合性應用科學。隨著醫(yī)學模式的轉變和人們生活水平日益提高，對護理概念有了新的認識，對臨床護理提出了更高的要求，因此，以病人為中心，提供優(yōu)質的全程護理技術服務，是社會發(fā)展的必然趨勢。“把一件簡單的事情做好就是不簡單，把一件平凡的事情做好就是不平凡”。本文就如何轉變服務意識，護患溝通，護理技巧，提升護理服務質量從以下方面進行探討。

1.轉變服務意識，規(guī)范服務行為 

1.1嚴格遵守護理操作規(guī)程及護理工作制度。各項護理操作規(guī)程和護理規(guī)章制度，都是長期臨床工作實踐經(jīng)驗的積累和總結，甚至是患者的生命和血的教訓換來的。在實際工作中每個護理環(huán)節(jié)都必須遵循具有科學性的操作規(guī)程，稍有大意都有可能鑄成大錯，甚至危及生命。[1]在臨床工作中不可隨意簡化操作堆積，不可忽視每一查、每一對“三查七對”都要字字看清。

1.2 主動為病人提供服務勤巡視病房，密切觀察病情變化。如：液體完畢要及時更換，點滴不暢及時處理，病情變化及時匯報并配合醫(yī)生搶救。主動為病人提供最及時、準確的治療與護理。做好各項告知病人入院時詳細交待入院須知，對貴重物品的保管和離院責任書的告知等工作待病人理解同意后簽字為證。各項護理操作前要向病人解釋操作的目的，操作中要指導病人配合，操作后要囑咐病人注意事項。要做到對患者有求必應，主動關心，熱情服務。感動患者、留住患者視病人如親人一般的服務、朋友式的服務，讓患者感到處處有親情、處處有溫情。從而擴大市場份額，讓老百姓對醫(yī)院最信任，對醫(yī)院安全治療最放心，對護理工作最滿意。

2.建立有效的護患溝通機制并有一定的溝通技巧

2.1把握溝通時機，建立良好印象。

當患者住院、護士接診時，是護患溝通最為重要的時機和最為關鍵的環(huán)節(jié)，護士衣著整潔大方，不化濃妝、以熱情的接待、親切的問候、真誠的安慰、和藹的微笑、解除病人緊張的情緒、讓其對護理人員產生親切和安全感，給病人留下良好的第一印象，掌握說話的分寸和藝術，耐心進行入院介紹、健康宣教及與護理相關的內容解釋，為進一步溝通打下基礎。在檢查和治療時也是有效溝通的時機，讓其了解檢查的目的和意義，并幫助做好檢查前的準備工作，使患者積極配合治療。空閑時與患者拉拉家常、聊聊事實也非常有必要，可以從中了解病人及其心理需要。針對患者的溝通能力，注意表達技巧。根據(jù)患者文化水平，身體狀況，然后運用適合患者特點的溝通技巧。同時掌握精湛的護理操作技術，尤其是一些老年病人多為慢性病，常常多次反復住院，對護士的技術操作比較熟悉，并且要求較高。因此要注意護理操作時動作，注意營造融洽的氣氛去分散病人的注意力，運用無痛技術注射法，一針見血輸液法，盡量緩解他們的緊張和疼痛感。從而主動接受治療。不要注重生活護理的需求，對患者實施生活護理如洗澡，更衣，喂飯等，可以接近與病人之間的距離，護患良好的溝通，增進彼此間的理解，滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學的、整體的、全方位的現(xiàn)代護理。避免因誤解而引發(fā)護理糾紛，還有利于護士全面了解和觀察病情。

2.2加強服務意識，是當前醫(yī)院管理中最重要的課題之一。

“天下大事必做于細，天下難事必成于易”每一位護理人員。護理管理者都 要認識細節(jié)管理的重要性。思想上強化細節(jié)管理意識，樹立細節(jié)觀，并且自覺將細節(jié)管理貫徹到每一項護理工作中。“泰山不拒細壤，故能成其高，江海不擇細流，故能就其深。”關注細節(jié)不是一句空話，而是一種理念，一種態(tài)度。工作中要突出“管理不厭精，服務不厭細”的原則，只有注重細節(jié)百分之百。滿意才能百分之百。因此樹立“一切以病人”為中心的服務意識，重視人性化護理，這就要求我們在工作中建立有效的護患溝通機制。通過護理工作人員情商， 美國醫(yī)生特魯多墓志銘上的行醫(yī)格言“總是去安慰，常常是幫助，有時是治愈”就是最貼切的概括。作中做到六多（入院多介紹、晨間多問候、操作多解釋、術后多鼓勵、多安慰、出院多關照）。七聲（病人初到有迎聲進行治療有稱呼、操作失誤有謙聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接到電話時有問候聲、病人出院有送聲）、十個一點（儀表美一點、微笑甜點、問候多一點、言語暖一點、查房勤一點、觀察細一點、行為美一點、業(yè)務精一點、幫助多一點、親情濃一點）。

3.提高素質，提升服務質量社會在進步、科學在發(fā)展、護理人員不能滿足于現(xiàn)狀，加強護士專業(yè)理論及技術的培訓，努力提高其業(yè)務素質，要有計劃地組織護士學習業(yè)務知識，臨床護士每年都必須進行規(guī)范化培訓和繼續(xù)護理教育，根據(jù)每個護士的情況，因人施教，分層次培訓；年輕護士除了接受護理部培訓外，科室每月還要進行強化培訓；鼓勵護士通過不同渠道進行崗位培訓，如參加自學、函授、網(wǎng)校、電大等學習。還應有計劃地選送護理人員外出進修、培訓和進行護理學術交流，不斷充實和更新知識，增加護理人員思維的深度和廣度，提高敏銳的觀察力和應急能力。定期談心得體會，交流經(jīng)驗。[2]嚴格要求，加強管理，做到放手不放眼，讓護理人員以最佳的服務質量、滿足臨床護理工作的需要。做到技術精湛，精益求精；同時要與時俱進，學習各種新設備、新技術，保證各項的正確執(zhí)行，從根本上防止護理糾紛的發(fā)生。

4.建立服務質量標準。

所謂凡事“預則立，不預則廢”要求先要對所布置的工作進行全面的規(guī)劃，讓執(zhí)行者知道做什么，為什么做，怎么做，做到什么程度，只有這樣，才能保證執(zhí)行者達到讓管理者滿意的效果。護理工作中的各項質量考核標準、護理操作規(guī)程、護理工作流程、各項規(guī)章制度、各類疾病護理常規(guī)、護士崗位職責及應急預案等都要組織培訓學習，督促執(zhí)行落實，做到有章可循，違章必糾。使護理工作步入制度化、規(guī)范化、標準化軌道，以此達到工作有目標、行動有標尺、管理有方寸、考核有依據(jù)，減少護患糾紛的發(fā)生。

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參考文獻：

[1]李珍，安全護理之我見[J]實用護理雜志，1999，15（3）：60. [2]劉荷英，加強護理糾紛管理提高護理服務質量[J]基層醫(yī)學論壇，2012，16（5）：14.