新護(hù)士長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德

第一條 救死扶傷，全心全意為人民服務(wù)方面：

l.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，牢記宗旨，熱愛本職；

2.工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)。

第二條 尊重患者的人格和權(quán)利，為患者保守醫(yī)療秘密方面：

l.平等對(duì)待患者，做到一視同仁，不得歧視患者；

2.尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密。

第三條 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面：

1.服務(wù)熱情周到，態(tài)度和藹可親，無“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象；

2.著裝整潔，舉止端莊，語言文明規(guī)范；

3.認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流溝通，自覺接受監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第四條 遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)方面：1.堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作制度及技術(shù)操作規(guī)程，無差錯(cuò)、事故。

2.堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，自覺抵制各種形式的商業(yè)賄賂，嚴(yán)格執(zhí)行《十不準(zhǔn)》規(guī)定。

3.不開具虛假醫(yī)學(xué)證明，不參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不隱匿、偽造或違反規(guī)定涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料；4.遵守規(guī)定，不私自外出行醫(yī)。

第五條 因病施治，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為方面：l.堅(jiān)持合理檢查、合理治療、合理用藥；2.認(rèn)真落實(shí)有關(guān)控制醫(yī)藥費(fèi)用的制度措施；3.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，不多收、亂收和私自收取費(fèi)用。

第六條 顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧共事方面：l.服從指揮、調(diào)配，積極參加上級(jí)安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會(huì)公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)，援外和突發(fā)公共衛(wèi)生事件等醫(yī)療活動(dòng)；2.團(tuán)結(jié)同志，互相尊重，互相學(xué)習(xí)，互相幫助，互相勉勵(lì)，互相配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)取，無鬧糾紛現(xiàn)象。

第七條 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，努力提高專業(yè)技術(shù)水平方面：l.積極參加在職培訓(xùn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，精益求精，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高專業(yè)技術(shù)水平；2.增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，防范醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故的發(fā)生。

第八條 醫(yī)務(wù)人員在考評(píng)周期內(nèi)查實(shí)有下列情形之一的，醫(yī)德考評(píng)結(jié)果應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為較差：1.在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中索要患者或其親友財(cái)物及牟取其它不正當(dāng)利益的；2.在臨床診療活動(dòng)中，收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財(cái)物或提成的；3.違反醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，多收、亂收或者私自收取費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重的；4.隱匿、偽造或擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的；5.在發(fā)生的醫(yī)療事故中負(fù)有完全或主要責(zé)任的；6.出具虛假醫(yī)學(xué)證明文件或參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷的；7.醫(yī)療服務(wù)態(tài)度惡劣，造成惡劣影響或者嚴(yán)重后果的醫(yī)學(xué)|教育|網(wǎng)搜集整理；8.其它因違法違紀(jì)行為受到處分的；9.其它嚴(yán)重違反職業(yè)道德和醫(yī)學(xué)倫理道德的。

護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的心理素質(zhì)情緒穩(wěn)定標(biāo)志著個(gè)性成熟的程度，標(biāo)志著一個(gè)人的修養(yǎng)。在社會(huì)上，人人都會(huì)受挫折，時(shí)時(shí)事事都可能有不順的、不愉快的時(shí)候。護(hù)士長(zhǎng)也在所難免，這就要求護(hù)士長(zhǎng)必須具有良好的心理承受能力，理智地控制自己的情緒，充分理解病人和家屬的心情，甚至過分要求，遇突發(fā)事件有良好的控制能力，能隨時(shí)調(diào)度工作以適應(yīng)搶救業(yè)務(wù)的需求等。護(hù)理管理工作中，規(guī)章制度的堅(jiān)持，某些難點(diǎn)問題的克服，包括某些人觀念的轉(zhuǎn)變等，需要護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具有不怕磨破嘴，不怕跑斷腿，不達(dá)目的不罷休的堅(jiān)強(qiáng)毅力。心理學(xué)的研究表明，工作壓力大會(huì)對(duì)認(rèn)知、情感、行為帶來一系列的危害，是影響生理健康、心理健康的重要因素，也是影響工作效率、人際交往、生活質(zhì)量的重要因素。護(hù)士長(zhǎng)存在的心理問題和影響因素有：工作壓力過大、負(fù)荷感過強(qiáng)；內(nèi)心矛盾沖突較大；情緒調(diào)節(jié)能力不足；人際交往困擾較多；自我滿意度和自我評(píng)價(jià)偏低；情感較為敏感脆弱；主觀幸福感偏低等。護(hù)士長(zhǎng)的心理健康應(yīng)該引起衛(wèi)生部門和全社會(huì)的重視。

一、管理層的應(yīng)對(duì)策略

1. 提倡“員工第一”的理念。近10年的社會(huì)發(fā)展實(shí)踐證明，倡導(dǎo)“員工第一”經(jīng)營理念的企業(yè)要比倡導(dǎo)“顧客第一”的企業(yè)更具有生命活力。因此，一個(gè)醫(yī)院的規(guī)模不論做到多大。在外有多高的聲譽(yù)，其關(guān)鍵主要在于內(nèi)部員工的支持，它主要取決于員工的主觀意識(shí)，而不是規(guī)章制度。醫(yī)院管理層應(yīng)首肯醫(yī)護(hù)人員的所作所為、精神面貌、以及“自我評(píng)定”，來激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的抱負(fù)水平，激活成就性動(dòng)機(jī)。應(yīng)設(shè)立醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院各狀況的滿意調(diào)查并以予反饋。關(guān)心和理解醫(yī)護(hù)人員，承認(rèn)心理問題的存在，不要把心理問題與政治思想問題混淆，不能把其簡(jiǎn)單化。

2.改變中層決策者的戰(zhàn)略思維邏輯，創(chuàng)造全新的適合快速發(fā)展的操作流程，學(xué)會(huì)果斷放棄以前認(rèn)為行之有效的方法或流程，有從終結(jié)開始的勇氣，方能從新的開端開始，科學(xué)規(guī)劃，減少變數(shù)，真正做到“有所為有所不為”，從根本上減輕員工的壓力。

3.選擇和培養(yǎng)科室“談判專家”：他們熟悉和精通“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”，既能督查科室醫(yī)療秩序和流程規(guī)范，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患和糾紛苗頭，又能在糾紛關(guān)頭獨(dú)當(dāng)一面，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的正當(dāng)權(quán)益，起到幫助科室成員減壓的效果，提高科室威信度。

4.護(hù)士長(zhǎng)功能發(fā)揮淋漓盡致。護(hù)士長(zhǎng)不僅要承認(rèn)護(hù)士的心理問題存在，而且還要知道其影響因素。護(hù)士長(zhǎng)是督導(dǎo)、教師、教練、也是護(hù)士的朋友，要學(xué)會(huì)科學(xué)管理情緒。會(huì)聆聽、會(huì)觀察、會(huì)分析、會(huì)應(yīng)對(duì)，尤其對(duì)牢騷要有耐心，分析牢騷的原因，清楚護(hù)士情緒波動(dòng)發(fā)出的信號(hào)的來源，把握臨床護(hù)士的信息脈絡(luò)。對(duì)于短期的心理失常、心理疾病，及時(shí)報(bào)告，可以通過心理治療，休假療養(yǎng)、調(diào)換崗位等方式進(jìn)行矯正、調(diào)整和緩解。當(dāng)然，護(hù)士長(zhǎng)的自身心理健康更是重中之重。

二、護(hù)士長(zhǎng)自身的應(yīng)對(duì)策略：1.把握好“度” 心理衛(wèi)生十分講究“度”的把握，認(rèn)為“過猶不及”。無論欲望、感情、個(gè)性，還是言談舉止，“度”的掌握很重要。即使本身是正常的，無可非議的，但一旦過度就會(huì)有失偏頗，甚至走向反面。個(gè)性過強(qiáng)、期望過高、情緒過大、工作過多或過于自卑，這些都是容易出現(xiàn)的，也很容易引起心理問題。因此既要積極進(jìn)取，又要適可而止，否則物極必反。

2.心理平衡 心理失衡，是現(xiàn)代人很容易遇到的問題，而這源于比較。比如，把自己的付出和收獲比較，把自己與周圍的同事、朋友比較，與昔日的同窗比較，與自己的理想比較。一些人的心理常常不舒服，時(shí)間長(zhǎng)了就容易覺得憋氣、惱火。何況這是個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)、變幻的社會(huì)，成敗得失，此起彼伏。這就需要有一顆平常心，有時(shí)要站高一些，方能高瞻遠(yuǎn)矚。有時(shí)要后退一步，才能海闊天空。保持心理平衡和自在，才能更好體會(huì)人生的快樂。

3.積極儲(chǔ)備 積極行動(dòng) 心理保健是一個(gè)積極實(shí)踐的過程，比如，多看一些心理衛(wèi)生的書，多儲(chǔ)備一些自身專業(yè)需要的知識(shí)，因?yàn)橹�識(shí)能變成能力。與他人交往，既密切關(guān)系，增加人脈，又能建立友情，體驗(yàn)互相欣賞的樂趣，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。以豁達(dá)的心境對(duì)待變化和外界，學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)總結(jié)，看清職場(chǎng)的主線條與對(duì)應(yīng)技術(shù)框架的平衡度，多讓自己處于主動(dòng)狀態(tài)。

4.提高情緒調(diào)節(jié)能力和環(huán)境適應(yīng)能力 女性比男性更易受暗示，往往容易受周圍環(huán)境因素的影響引起情緒的波動(dòng)和思維的動(dòng)搖，甚至表現(xiàn)為意志力薄弱。正確的說，情緒對(duì)認(rèn)知和行動(dòng)的喚起、組織、激勵(lì)和調(diào)節(jié)都有重要的作用，而且，情緒在心理異常中起核心作用，情緒的緊張度和個(gè)體的心理準(zhǔn)備和應(yīng)變能力有關(guān)。因此，要積極開發(fā)和提高情商，即區(qū)分自己與他人的情緒的能力；調(diào)節(jié)自己與他人情緒的能力；運(yùn)用情緒信息去引導(dǎo)思維的能力。所以，要學(xué)習(xí)和掌握“自我科學(xué)”課程，比如，有良好的自我意識(shí)：觀察自己、認(rèn)識(shí)自己的情緒，了解自己思維、情緒、行為之間的關(guān)系；學(xué)習(xí)判斷個(gè)人決策：檢查行動(dòng)，思考自己的理智決策還是沖動(dòng)行事，進(jìn)而抵制不適當(dāng)?shù)恼T惑；學(xué)會(huì)控制情緒：思考自我內(nèi)心對(duì)話，看有無自我壓抑的消極想法，尋找了解情緒產(chǎn)生的原因，找出減少恐懼、焦慮和悲傷的方法，學(xué)習(xí)不卑不亢地表達(dá)自己的關(guān)心和情感，提高自信；學(xué)習(xí)減輕壓力：尋找并運(yùn)用運(yùn)動(dòng)、想象、放松等方法，學(xué)習(xí)正確評(píng)估職場(chǎng)狀況和個(gè)人的能力。學(xué)習(xí)尋找宣泄心理壓力的途徑。正確認(rèn)識(shí)困難和挫折是人生的一部分。了解他人的感受，設(shè)身處地的為他人著想，提高能體會(huì)他人情緒的能力，理解他人對(duì)事物的看法和感受；學(xué)習(xí)“自我表露”：接受友誼，有知心朋友，知道可吐露個(gè)人隱私的時(shí)機(jī)和人；學(xué)習(xí)交流：通過溝通感情，傾聽和提問，能清楚表達(dá)自己的意見而不是指責(zé)他人，與他人良好合作，同甘共苦，樂于助人；學(xué)習(xí)解決沖突的方法：要合理爭(zhēng)論，學(xué)習(xí)“雙贏”的談判妥協(xié)的技巧，并運(yùn)用于臨床。

5.正確認(rèn)知自己和他人 要心理健康，就要悅納自己，接受自己有所長(zhǎng)有所短，培養(yǎng)自我解嘲能力，培養(yǎng)自豪感，能正面評(píng)價(jià)自己。一些人有追求“完美”的傾向，總是挑自己的毛病，以為這是為自己好，其實(shí)恰恰是跟自己過不去，不但完美不了，反而制造了緊張，讓自己太累。人只有喜歡自己，才能有信心，才能有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能更好發(fā)展自己。另外，要正確認(rèn)知他人，每個(gè)人都是“獨(dú)一無二”的，每個(gè)人的長(zhǎng)處都可能是別人的短處，而自己的短處就可能是別人的長(zhǎng)處，學(xué)會(huì)感恩他人、欣賞他人、學(xué)習(xí)他人，才能胸襟寬闊，才有成功的機(jī)會(huì)。

6.積極尋求支持和幫助 繁重的護(hù)理工作減少了護(hù)士們的休息時(shí)間，還在很大程度上剝奪了她們的娛樂、鍛煉時(shí)間，減少了她們的日常興趣，影響到她們的身心健康。而這些不僅是人正常生活的重要部分，也是更好地工作的基本保證，并有助于降低工作帶來的焦慮，松弛緊張的神經(jīng)，緩解工作壓力感。不少護(hù)士?jī)?nèi)心還保留著許多傳統(tǒng)女性安于現(xiàn)狀、相夫教子的心理特點(diǎn)，就她們的本意來說，并不太歡迎激烈的競(jìng)爭(zhēng)，她們更希望在一個(gè)比較寬松、和諧、協(xié)作的工作環(huán)境。事業(yè)與家庭的角色沖突是當(dāng)代職業(yè)女性最典型的心理矛盾。也是構(gòu)成護(hù)士心理壓力的核心因素之一。這種矛盾是社會(huì)責(zé)任感與家庭責(zé)任的矛盾，是個(gè)體發(fā)展與家庭其他成員的利益之間的矛盾。因此，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)把握自己的心理特點(diǎn)及認(rèn)知結(jié)構(gòu)、能力傾向、需要模式、行為特征，積極尋找和培養(yǎng)興趣愛好，并認(rèn)為這是心靈樂園，適當(dāng)參加社交、娛樂活動(dòng)，以豐富生活和情趣，加強(qiáng)人際溝通，尤其是與家人的交流，以獲得支持。在心理壓力較大、情緒不平衡或矛盾重重而難以調(diào)節(jié)時(shí)，應(yīng)及時(shí)尋求外界的幫助，尤其是心理咨詢機(jī)構(gòu)的幫助，以求在短時(shí)間內(nèi)調(diào)整心身、恢復(fù)信心、獲得良策。

護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備良好的溝通與協(xié)調(diào)能力一、溝通的重要性加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士的溝通是十分重要的。護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)院實(shí)施護(hù)理管理的橋梁和紐帶。護(hù)士長(zhǎng)通過與護(hù)士積極有效的溝通，可以掌握護(hù)士對(duì)工作的意見和工作促進(jìn)等信息。只有通過反饋信息制定出的決策，護(hù)士才能較好的理解和執(zhí)行。同時(shí)，通過雙方相互溝通思想和交流感情，可以促進(jìn)了解，消除隔閡，改善和形成良好的人際關(guān)系，從而增強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力與執(zhí)行力。護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)士間各種良好協(xié)作關(guān)系形成的重要因素，護(hù)士長(zhǎng)良好的溝通方式可以減輕由工作壓力帶來的多種負(fù)面影響。

二、護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士溝通的影響因素護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士的溝通在護(hù)理管理中具有重要意義。相對(duì)于其他人際關(guān)系，較多護(hù)士長(zhǎng)與下屬的溝通意識(shí)不強(qiáng)，溝通內(nèi)容多為強(qiáng)制性。究其原因，護(hù)士長(zhǎng)運(yùn)用的溝通方式及其品質(zhì)特征是影響兩者交流的兩大主要因素。有調(diào)查組認(rèn)為護(hù)士長(zhǎng)在溝通過程中真誠度不夠，沒有深入了解護(hù)士需求。在護(hù)士晉升、求學(xué)等關(guān)鍵時(shí)刻未能給予關(guān)心幫助；護(hù)士長(zhǎng)對(duì)下屬多指令性溝通，工作中缺乏激勵(lì)機(jī)制；護(hù)士長(zhǎng)在處理有爭(zhēng)議的問題時(shí)，采取回避的方式，或者處事猶豫，難以評(píng)判和決斷，缺乏控制和解決問題的技巧；有些護(hù)士長(zhǎng)雖任勞任怨，能與護(hù)士工作上同甘共苦，但其溝通能力有待提高；部分護(hù)士長(zhǎng)管理水平有限，影響團(tuán)隊(duì)成員的相互協(xié)作；有些護(hù)士長(zhǎng)在科室管理尤其在人才選拔過程中，機(jī)制不夠透明，缺乏正直的態(tài)度，甚至助長(zhǎng)拉幫結(jié)派的壞風(fēng)氣。這些問題都會(huì)增加護(hù)士的心理負(fù)擔(dān)和顧慮，阻礙雙方進(jìn)一步的溝通和交流。

三、護(hù)士長(zhǎng)的品質(zhì)對(duì)溝通的影響一直以來，國內(nèi)選拔護(hù)理管理者多以專業(yè)技能作為第一標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為專業(yè)能力是承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)的先決條件。本世紀(jì)初美國管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)研究結(jié)果表明：領(lǐng)導(dǎo)個(gè)性品質(zhì)和溝通技巧是實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理最大的兩個(gè)因素。學(xué)者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的綜合素質(zhì)展開一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果表明：溝通協(xié)調(diào)能力是當(dāng)今護(hù)士長(zhǎng)最重要的管理能力。護(hù)士長(zhǎng)的溝通能力是護(hù)患溝通的必備條件，由于年輕護(hù)士的不斷增多，缺乏護(hù)患溝通技巧，自我保護(hù)意識(shí)淡薄，容易引發(fā)護(hù)患糾紛。需要護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，并促進(jìn)其能力的不斷培養(yǎng)和提高。隨著護(hù)理事業(yè)的不斷發(fā)展，面對(duì)社會(huì)多元化的護(hù)理服務(wù)需求，護(hù)理管理內(nèi)容不僅是對(duì)護(hù)士行為與技能的管理，更包括了不同層次的護(hù)理實(shí)踐管理活動(dòng)。因此，作為基層管理者的護(hù)士長(zhǎng)，其人際溝通能力、協(xié)調(diào)能力及發(fā)現(xiàn)、解決問題等綜合能力的需求，排在了專業(yè)技能之上。

四、護(hù)士長(zhǎng)溝通技巧對(duì)溝通的影響近年來，護(hù)理人員的離職率普遍升高。美國學(xué)者湯頓提出留住護(hù)理人員的模式：創(chuàng)新護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式，營造一個(gè)支持性的工作環(huán)境，可以提升護(hù)理人員的工作滿意度。研究認(rèn)為，護(hù)理管理者管理技能綜合應(yīng)用的能力決定著醫(yī)院護(hù)理管理的整體水平。并與防止護(hù)理人才流失、提高護(hù)理人員工作滿意度以及維持醫(yī)院良好的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。學(xué)者的調(diào)查結(jié)果同時(shí)表明：護(hù)士長(zhǎng)在處理各種人際關(guān)系的重要原則之一是，工作中善于聽取各方面的意見，特別是下屬的意見和建議。醫(yī)護(hù)人員喜歡溫和型性格的護(hù)士長(zhǎng)。認(rèn)為溫和型性格的護(hù)士長(zhǎng)較具親和力，易于溝通，有助于科室團(tuán)隊(duì)的和諧發(fā)展和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

總之，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該采取多樣的溝通方式和適當(dāng)?shù)臏贤�技巧。如平等與尊重的態(tài)度，使用激勵(lì)機(jī)制，學(xué)會(huì)傾聽和提問，把握談話的要點(diǎn)和時(shí)機(jī)，必要的情感支持，注意非語言溝通技巧等。從而實(shí)現(xiàn)兩者之間的有效溝通�，F(xiàn)代護(hù)理管理的方式更加注重非權(quán)利的影響。運(yùn)用非強(qiáng)制命令的更柔性化方式。更加注重溝通、協(xié)調(diào)、激勵(lì)，在下屬的心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，才能使其自覺的服從和認(rèn)同醫(yī)學(xué)|教育|網(wǎng)搜集整理。

護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備科學(xué)的管理素質(zhì)

一個(gè)醫(yī)療單位護(hù)理質(zhì)量的好壞很大程度上取決于護(hù)士長(zhǎng)管理水平的高低。管理的目的是為了提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓病人滿意。

一、學(xué)好管理理論和知識(shí)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)在不斷積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，學(xué)習(xí)管理理論以及規(guī)章制度，學(xué)習(xí)管理者的職能和領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)。護(hù)理管理分為護(hù)理行政管理、護(hù)理業(yè)務(wù)管理和護(hù)理教育管理三部分，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)掌握相關(guān)方面的新進(jìn)展，并將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到實(shí)際工作中來，懂得在現(xiàn)有條件下或創(chuàng)造條件提升自己。

二、加強(qiáng)自身的協(xié)調(diào)能力和溝通能力護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)負(fù)著病房業(yè)務(wù)管理、組織管理、護(hù)理教學(xué)和護(hù)理科研等多項(xiàng)任務(wù)，需要處理的人際關(guān)系比較復(fù)雜，這就對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的協(xié)調(diào)能力和溝通能力提出了很高的要求。護(hù)士長(zhǎng)必須具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，同時(shí)還需要全員參與管理，支持管理，服從管理，使管理者和被管理者目標(biāo)一致，在有分歧和矛盾時(shí)，要學(xué)會(huì)換位思考，理解體諒大家，并深入溝通交流，廣泛聽取大家的意見，使全體工作人員在和諧的氛圍中發(fā)按最大的潛能。

三、護(hù)士長(zhǎng)護(hù)理管理技巧��1.作風(fēng)民主，寬宏待人 護(hù)士長(zhǎng)要廣泛聽取醫(yī)護(hù)人員的意見，及時(shí)糾正工作中的失誤和偏差；讓護(hù)士參與病房管理，以增強(qiáng)她們的主體意識(shí)和責(zé)任感。寬以待人，能使下屬護(hù)士產(chǎn)生安全感，大家不必?fù)?dān)心“穿小鞋”、“抓辮子”，心情舒暢，有利于團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)凝聚力。動(dòng)輒整人，導(dǎo)致“恐整病”，人人自危，有話不敢說。其實(shí)不說不等于無話可說，而是轉(zhuǎn)入地下，造成一股“地下洪流”，不知何時(shí)爆發(fā)出來，這是非常失策和危險(xiǎn)的。��2.決策藝術(shù) 決策藝術(shù)是管理的核心，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)能夠識(shí)別環(huán)境中現(xiàn)存的和潛在的矛盾與沖突，依照科學(xué)的決策程序，運(yùn)用一定的技巧做出正確的決策。決策時(shí)應(yīng)注意實(shí)事求是，集思廣益。個(gè)人能決斷的問題，要敢于決斷，遇重大問題應(yīng)采取群體決策法。對(duì)護(hù)理工作出現(xiàn)的突發(fā)事件，護(hù)士長(zhǎng)要有一定的分析判斷力，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)進(jìn)行非程序化決策。��3.激勵(lì)機(jī)制 護(hù)士長(zhǎng)在管理中應(yīng)學(xué)會(huì)通過各種激勵(lì)方法，激發(fā)護(hù)士的主觀能動(dòng)性，通過采用獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、感情激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)及行為激勵(lì)等方法來提高管理效率。激勵(lì)的前提必須公正和公開，在分配工作時(shí)，要考慮每個(gè)人的特點(diǎn)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，護(hù)士長(zhǎng)要善于發(fā)現(xiàn)先進(jìn)思想和事跡進(jìn)行宣揚(yáng)和表彰，以激發(fā)護(hù)士的工作熱情，從而提高臨床護(hù)理管理工作的整體效率。��4.創(chuàng)造嚴(yán)寬結(jié)合的環(huán)境 護(hù)士長(zhǎng)在工作中，必須“嚴(yán)”字當(dāng)頭，去掉“怕”字，才有生機(jī)，才能造就人才，才能提高護(hù)理質(zhì)量。“老好人”并不減少工作中的矛盾和沖突，但在生活上，盡全力為護(hù)士排憂解難，了解她們的需要，對(duì)她們?nèi)缤�慈母、姐妹，使她們�(cè)诳剖夜ぷ髦懈械綔嘏�。護(hù)士長(zhǎng)切忌把不好情緒帶到工作中，動(dòng)不動(dòng)就發(fā)牌氣，肯定做不好護(hù)士長(zhǎng)工作。批評(píng)也要講究藝術(shù)，眾多護(hù)士中性格各異，思想認(rèn)識(shí)也不同，對(duì)接受護(hù)士長(zhǎng)批評(píng)所反映出來的態(tài)度也不同，護(hù)士長(zhǎng)要遵循這一信條：不要輕易將護(hù)士分為“好的”與“壞的”，要確信每個(gè)人身上都有優(yōu)點(diǎn)和不足，重要的是鼓勵(lì)優(yōu)點(diǎn)，克服缺點(diǎn)，任何時(shí)候都不要傷害護(hù)士的自尊心，即使有了差錯(cuò)，也應(yīng)避免當(dāng)眾訓(xùn)斥和責(zé)備。��5.公正和公開 作為護(hù)士長(zhǎng)一定要公正，切不可戴有色眼鏡，厚此薄彼，這樣最容易引起護(hù)士與護(hù)士，護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)之間的矛盾，這種矛盾越大，其離心力越大，護(hù)理工作質(zhì)量勢(shì)必受到影響。護(hù)士長(zhǎng)盡可能讓護(hù)士知道你對(duì)工作的想法和打算，不要讓大家蒙在鼓里。要讓護(hù)士參與討論與她們切身利益有關(guān)的計(jì)劃和決策，增加透明度，調(diào)動(dòng)積極性。要充分運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，但前提是必獎(jiǎng)金、推薦晉升、派出進(jìn)修（學(xué)習(xí)）、評(píng)選先進(jìn)等，充分利用這些激勵(lì)資源，鼓勵(lì)每位護(hù)士實(shí)現(xiàn)自己的理想，提高自己的事業(yè)心和責(zé)任感；同時(shí)要善于發(fā)現(xiàn)先進(jìn)思想和事跡，進(jìn)行宣傳和表彰，以激發(fā)護(hù)士的工作熱情。

6.開展角色轉(zhuǎn)換 在日常工作中，不能一味要求護(hù)士應(yīng)該如何如何，必須設(shè)身處地的為護(hù)士著想，將自己與護(hù)士調(diào)換位置。如果我是一名護(hù)士，我會(huì)要求護(hù)士長(zhǎng)怎樣領(lǐng)導(dǎo)我呢？此時(shí)因雙方所處的位置不同，思維方式也不同，因而可能出現(xiàn)一些不愉快的抵觸情緒。在布置工作時(shí)要尊重同志態(tài)度，盡量進(jìn)行心理交換，情感溝通，并能及時(shí)將自己的工作方式進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)，使同志們易于接受，達(dá)到心理情感的溝通，造成一個(gè)良好的工作環(huán)境，使大家都能在這個(gè)集體中愉快地工作，更有利于提高護(hù)理工作質(zhì)量。��7. 重視護(hù)理質(zhì)量管理 護(hù)理工作的復(fù)雜性和多樣性是客觀存在的，護(hù)理管理應(yīng)以嚴(yán)格的質(zhì)量控制為根本，具體做法：著眼于各要素質(zhì)量，以統(tǒng)籌全局；具體抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，以落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)；重視終末質(zhì)量，以進(jìn)行質(zhì)量的反饋控制。反饋內(nèi)容包括：工作的態(tài)度，效率，質(zhì)量和積極性；護(hù)理結(jié)果對(duì)病人的影響等。把評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析并反饋給護(hù)士，肯定成績(jī)，表揚(yáng)優(yōu)秀，對(duì)差的提出糾正方案，以改進(jìn)護(hù)理工作，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量提高之目的。��8.不陷于瑣碎事務(wù) 一個(gè)勞動(dòng)三百天的護(hù)士長(zhǎng)，可以當(dāng)選勞模，但卻不一定是合格的護(hù)士長(zhǎng)。而能調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，把護(hù)理工作管理的井井有條，得到廣大護(hù)士的認(rèn)可才是一個(gè)合格的護(hù)士長(zhǎng)。任何一項(xiàng)工作，都要靠大家去努力完成。作為一個(gè)護(hù)士長(zhǎng)不可能，也不應(yīng)該親自去做所有的具體工作，應(yīng)該起參謀長(zhǎng)和統(tǒng)帥作用。��9.制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃 根據(jù)護(hù)理部及科內(nèi)的工作計(jì)劃，制定出本科室的具體護(hù)理工作計(jì)劃并確保實(shí)施。制訂工作計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意從實(shí)際出發(fā)，群策群力，制定出切實(shí)可行的計(jì)劃，不輕易改變或廢止，但可根據(jù)情況變化作必要的修改。計(jì)劃必須提出明確的要求、方法、程序、注意事項(xiàng)，使執(zhí)行者知道應(yīng)該怎樣去做。�と�、 小結(jié)在醫(yī)院這個(gè)系統(tǒng)中，護(hù)士長(zhǎng)工作有著承上啟下，溝通左右的作用，既要組織領(lǐng)導(dǎo)科室的護(hù)理工作，又要管理科室行政事務(wù)，協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)、護(hù)患及科室之間的關(guān)系，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室的建設(shè)舉足輕重。所以護(hù)士長(zhǎng)在護(hù)理管理這一行為過程中，要具備什么樣的素質(zhì)，采用什么樣組織形式方法，來指揮、協(xié)調(diào)和控制被管理者完成預(yù)定的護(hù)理目標(biāo)，是目前護(hù)理管理學(xué)研究的熱點(diǎn)。而且目前護(hù)理管理工作中的確存在著管理素質(zhì)不高，不能適應(yīng)護(hù)士長(zhǎng)角色的需要，護(hù)理技巧差等各種各樣的問題。所以，在護(hù)理管理工作中，不斷探討、摸索出一套行之有效的管理技巧和提高護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)的途徑和方法，并運(yùn)用到臨床實(shí)踐中是非常必要的�？傊�，只有提高護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)才能保證護(hù)理管理質(zhì)量，只有充分利用護(hù)理管理技巧才能完成高質(zhì)量的護(hù)理管理工作，建立一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍。

提高病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)，當(dāng)好學(xué)科帶頭人�お�

護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)院護(hù)理工作的學(xué)科帶頭人，是護(hù)理工作的組織者與領(lǐng)導(dǎo)者，病區(qū)護(hù)理質(zhì)量高低，護(hù)理技能是否過硬，護(hù)理管理水平高低，護(hù)理工作是否協(xié)調(diào)都與護(hù)士長(zhǎng)各方面的素質(zhì)是密切相關(guān)的。因此提高護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)是極其重要的。下面從幾個(gè)方面論述如何提高護(hù)士長(zhǎng)的工作水平。�ひ�、 護(hù)士長(zhǎng)工作的重要性病區(qū)是醫(yī)院的基層單位，護(hù)士長(zhǎng)既是組織者又是指揮著。不但聯(lián)系醫(yī)護(hù)、藥劑、后勤，而且直接關(guān)心和負(fù)責(zé)病人的起居飲食和疾病護(hù)理。為保證病人有個(gè)舒適的治療和休養(yǎng)環(huán)境，須和醫(yī)院的水暖、用電、食堂、洗衣房等聯(lián)系，任何方面的關(guān)系不協(xié)調(diào)，都會(huì)給工作帶來很大影響。護(hù)士長(zhǎng)還要負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量的全面管理、安排班次、各類物品的請(qǐng)領(lǐng)、保管、供應(yīng)。 �ざ�、 嚴(yán)格要求自己，率先垂范護(hù)士長(zhǎng)要有高度的自覺性，對(duì)待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，執(zhí)行制度要一絲不茍，對(duì)待批評(píng)，虛懷若谷，對(duì)待自己的錯(cuò)誤要從嚴(yán)處理，護(hù)理技術(shù)操作要正確無誤。對(duì)待他人要寬容，處理問題要公正無私，對(duì)待他人的成績(jī)要及時(shí)表揚(yáng)，對(duì)待他人的錯(cuò)誤要正確引導(dǎo)，注意方式方法，臟、險(xiǎn)、累的工作要搶著干。這樣才能使病區(qū)正氣上升，大家心情愉快的工作，才能贏得同志的信任，提高領(lǐng)導(dǎo)威信。�と�、 秉公辦事，一視同仁要使護(hù)理人員之間保持健康、正常的工作關(guān)系，護(hù)士長(zhǎng)首先要以忍耐、寬容的風(fēng)度和坦白的胸懷，其次要有一定的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，要采用知人善用，人盡其才的方法，充分發(fā)揮每個(gè)護(hù)士的工作積極性。在工作中不搞特殊，不搞親疏，不拉幫結(jié)派，主持公道，一視同仁，對(duì)反對(duì)自己的同事不打擊報(bào)復(fù)，對(duì)自己的好朋友不偏袒，這樣才能贏得護(hù)士們的信任，提高護(hù)士長(zhǎng)的威信。�に摹� 不要有優(yōu)越感護(hù)士長(zhǎng)不要以為在病區(qū)護(hù)士中說了算就自以為是，狂妄自大。聽不進(jìn)別人的正確意見，主觀固執(zhí)，輕視別人。要知道你肩負(fù)著的使命，你的這一點(diǎn)權(quán)利是讓你率領(lǐng)病區(qū)護(hù)士做好護(hù)理工作，做好病區(qū)管理，給住院的患者創(chuàng)造良好的住院環(huán)境，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以獲得住院患者的信賴，提高醫(yī)院的聲譽(yù)。你所有的工作都離不開病區(qū)護(hù)士的支持和努力。沒有護(hù)士們的齊心合力，護(hù)士長(zhǎng)工作就是無源之水，無本之木。�の�、抓好病區(qū)的管理工作��1. 勤交流 向資歷高的護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)病室管理、人員管理，學(xué)習(xí)他人的管理方法，發(fā)現(xiàn)自己在管理工作中的不足之處，不斷取長(zhǎng)補(bǔ)短，完善管理工作。��2. 重學(xué)習(xí) 要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)護(hù)理管理理論，并靈活地運(yùn)用到臨床中，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，有條件的可以到上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大知識(shí)面。��3.病區(qū)物品的管理 認(rèn)真登記并做好交接班。認(rèn)真做好周工作流程，如每周按時(shí)換病室床單，每天擦拭病室內(nèi)物品及地面，定時(shí)空氣消毒等工作。��4.充實(shí)理論知識(shí)，提高工作能力 經(jīng)常看書學(xué)習(xí)，以適應(yīng)護(hù)理發(fā)展的需要。擴(kuò)大知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)院內(nèi)組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，經(jīng)常組織護(hù)理病例討論，提高分析問題和解決問題的判斷能力和思維能力。護(hù)士長(zhǎng)不是老黃牛，能干活就行了，她是一個(gè)指揮者，處理問題時(shí)要分輕重緩急，安排好每一項(xiàng)工作，使病區(qū)工作能安全、順利的進(jìn)行。

5.尊重老護(hù)士，愛護(hù)年輕護(hù)士 病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)大多數(shù)都是任命的，她不代表就是業(yè)務(wù)尖子，那么在理論知識(shí)方面和護(hù)理技術(shù)方面有時(shí)會(huì)不如老護(hù)士，這就要求護(hù)士長(zhǎng)端正態(tài)度，不能忌妒，不能打擊壓制，要充分肯定別人的能力，尊重他們并虛心向其學(xué)習(xí)，充分地調(diào)動(dòng)起他們的積極性，一起提高護(hù)理水平。對(duì)于工作出色，完成業(yè)務(wù)好的護(hù)士給予肯定鼓勵(lì)，使他們發(fā)揮好護(hù)理骨干的作用。對(duì)于她們生活上存在的困難要盡自己的能力幫助解決和關(guān)照。年輕的護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)少，告訴她們工作中光有熱情不行，要刻苦鉆研，熟練掌握技術(shù)，要有過硬的本領(lǐng)，對(duì)各項(xiàng)技術(shù)操作不但知其然，而且要知其所以然，主動(dòng)向老護(hù)士請(qǐng)教，對(duì)他們的批評(píng)和指責(zé)要正確對(duì)待，要尊重她們，虛心學(xué)習(xí)，要求老護(hù)士做好傳幫帶，形成一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氣氛，使護(hù)理隊(duì)伍后繼有人。總之，護(hù)士長(zhǎng)的工作是全方位的，她應(yīng)做到精通理論，尊重、關(guān)心、幫助、愛護(hù)和寬容，胸懷寬廣、豁達(dá)大度、堅(jiān)持正義、一視同仁，各項(xiàng)工作都要以身作責(zé)。這樣才能做一名領(lǐng)導(dǎo)放心、護(hù)士信任、患者滿意的學(xué)科帶頭人。��6.制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃，及時(shí)完成各種記錄 根據(jù)護(hù)理部要求及科內(nèi)的具體情況，從實(shí)際出發(fā)，制訂出切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃，并確保實(shí)施。計(jì)劃要寫明要求、方法、程序、注意事項(xiàng)。

護(hù)士長(zhǎng)能力的培養(yǎng)

一、培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)能力管理工作是與人打交道的工作，與人打交道離不開組織工作和協(xié)調(diào)工作。

1.良好的表達(dá)能力 有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。具備出色的語言表達(dá)能力，有助于提高和完善醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)的組織、指揮能力，疏通協(xié)調(diào)能力，做好思想工作，增加科室凝聚力。

2.上傳下達(dá)能力 護(hù)士長(zhǎng)上有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，下有科室員工，自己起到承上啟下的作用。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令的理解，直接影響科室員工對(duì)指令的理解程度。科室員工的工作態(tài)度、工作進(jìn)度和效果，也與護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力有很大關(guān)系。

3.內(nèi)外影響能力 影響力是護(hù)士長(zhǎng)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，包括辦事能力、交際能力、處理問題的應(yīng)變能力等。辦事要有原則性，處理事情有依據(jù)，影響力就強(qiáng)。

4.左右協(xié)調(diào)能力 與其它科室的合作，自己科室的工作，科室員工間的工作分配和進(jìn)度的協(xié)調(diào)，實(shí)施督促與檢查。消除誤會(huì)，化解矛盾，是護(hù)士長(zhǎng)的工作職責(zé)。

5.精誠團(tuán)結(jié)的凝聚力 搞好科室內(nèi)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，精誠合作，團(tuán)結(jié)友愛，不濫用權(quán)力。

6.揚(yáng)長(zhǎng)避短的互補(bǔ)能力 一個(gè)人的能力是有限的，所謂“智者千慮，必有一失”，巧妙發(fā)揮科室內(nèi)不同性格、不同風(fēng)格，不同思路的人的思想，起到互補(bǔ)作用。

二、培養(yǎng)處理糾紛的能力護(hù)士長(zhǎng)作為醫(yī)院最基層的的管理人員，在醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處理的過程中發(fā)揮良好作用，能使糾紛解決在萌芽狀態(tài)。

1.培養(yǎng)預(yù)見能力 護(hù)理糾紛多具突發(fā)性，但也有苗頭。嚴(yán)格規(guī)章制度的落實(shí)，規(guī)范護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行上報(bào)制度，急救物品的完好備用狀態(tài)是預(yù)防糾紛的必要保障。對(duì)糾紛應(yīng)早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理。深入病房，了解洞悉患者及家屬的情緒、性格及要求。有資料表明：護(hù)士長(zhǎng)在臨床實(shí)際工作中有74%的時(shí)間用于交流。把握本科室的護(hù)理?xiàng)l件、護(hù)士素質(zhì)狀況，讓護(hù)士與病人、家屬建立朋友式的關(guān)系，相互理解，取得信任與依賴。預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的護(hù)患矛盾的因素和環(huán)節(jié)。加強(qiáng)對(duì)病情的觀察能力、預(yù)見性護(hù)理應(yīng)用和預(yù)見能力的培養(yǎng)，避免因病情變化未及時(shí)處理，貽誤搶救時(shí)機(jī)引起家屬不滿而造成的糾紛。

2.培養(yǎng)依法維權(quán)的能力 熟悉常用的醫(yī)療法規(guī)，醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，對(duì)于小糾紛，通過理智協(xié)商及行政調(diào)解可以解決，對(duì)于無理取鬧的一定要付諸法律解決。

3.培養(yǎng)處事不驚的能力 面對(duì)突如其來的糾紛，護(hù)士長(zhǎng)不應(yīng)躲避，在患者要求找領(lǐng)導(dǎo)之前及時(shí)出現(xiàn)，防止患者因無人處理而產(chǎn)生過激情緒。穩(wěn)定的心理素質(zhì)是處理糾紛的關(guān)鍵，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)養(yǎng)成臨危不亂，處變不驚的行為，要心平氣和地接待，耐心傾聽，讓患者的不滿得到宣泄，使患者和家屬的不滿情緒有所緩解。凡因護(hù)理工作不周或不到位給病人造成的痛苦，一定要給予真誠的道歉。對(duì)發(fā)生的護(hù)理缺陷，要采取積極有效的措施來彌補(bǔ)不足，最大限度降低對(duì)病人的傷害。

4.培養(yǎng)博學(xué)多識(shí)的能力 必須有雄厚的知識(shí)儲(chǔ)備，認(rèn)識(shí)糾紛、解決糾紛的能力增強(qiáng)，解決問題時(shí)就會(huì)從不同的側(cè)面角度找出應(yīng)對(duì)的根據(jù)，有理有據(jù)地說服患者及家屬。

5.預(yù)見性護(hù)理的應(yīng)用 跌倒、外傷、床檔，有創(chuàng)護(hù)理操作可能發(fā)生意外、并發(fā)癥的告知，病人各種檢查路上可能發(fā)生問題的預(yù)見及有效的措施保證等。

三、培養(yǎng)賞識(shí)教育賞識(shí)是對(duì)別人才能或工作予以重視、贊揚(yáng)、贊賞，是對(duì)他人行為的一種鼓勵(lì)和肯定。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)學(xué)會(huì)用賞識(shí)的手段去發(fā)現(xiàn)、喚醒、激勵(lì)護(hù)士身上隱藏的巨大潛能。

1.護(hù)士長(zhǎng)要有健康的心理 護(hù)士長(zhǎng)要有寬闊的胸懷，甘當(dāng)綠葉的心態(tài)。關(guān)注護(hù)士的每一處優(yōu)點(diǎn)，每一個(gè)進(jìn)步，及時(shí)鼓勵(lì)，激發(fā)潛能，實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)需要，完善自我。凡事主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，幫助護(hù)士分析產(chǎn)生問題的原因，找出解決問題的方法醫(yī)學(xué)|教育|網(wǎng)搜集整理。

2.賞識(shí)法的具體應(yīng)用 護(hù)士長(zhǎng)采用賞識(shí)教育法指導(dǎo)護(hù)士工作，使護(hù)士從“你能行”的環(huán)境轉(zhuǎn)化到“我能行”的積極行為。采用的方法：一個(gè)信任的眼神，一個(gè)鼓勵(lì)的微笑，一個(gè)贊揚(yáng)的大拇指，真誠地出現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻，就是最好的贊賞語言。在賞識(shí)的時(shí)候要給與具體幫助，如一個(gè)新護(hù)士因病人多操作不熟練，未完成工作而感到沮喪時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)要幫助完成工作。同時(shí)鼓勵(lì)說：今天確實(shí)很忙，你已經(jīng)盡力了。而不是指責(zé)她動(dòng)作不熟練。讓我們的護(hù)士每天都有一個(gè)好心情去工作。四、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力教育形成一個(gè)高效、快速、專業(yè)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)是對(duì)護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)。

1.人性化管理 注意用自己的凝聚力團(tuán)結(jié)指揮自己的員工，而不濫用權(quán)力。古人言：“桃李不言，下自成蹊”。人性化管理，有助于搞好人際關(guān)系，增強(qiáng)凝聚力。護(hù)士長(zhǎng)要掌握每名護(hù)士的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，有揚(yáng)長(zhǎng)避短的互補(bǔ)能力。對(duì)于高年資的護(hù)士，要尊重她們，發(fā)揮她們的�？苾�(yōu)勢(shì)，并做好傳、幫、帶工作；中年護(hù)士是科室骨干力量，有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和良好身體素質(zhì)，護(hù)士長(zhǎng)要發(fā)揮她們的工作積極性，充分肯定她們的工作，不要怕對(duì)自己構(gòu)成威脅；年輕護(hù)士工作時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)少，要耐心教育和幫助，不要橫加指責(zé)工作中的失誤，發(fā)揮老護(hù)士的帶教作用。護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)士工作中的伙伴，也是生活中的朋友。在關(guān)心護(hù)士的工作同時(shí)，要關(guān)心她們的學(xué)習(xí)和生活，了解心理狀態(tài)，感覺到團(tuán)隊(duì)的溫暖。

2.排班合理化 排好班是保證護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵，使護(hù)士各盡其責(zé)，相互協(xié)作。在排班前征求護(hù)士意見，在不影響工作的前提下，盡量滿足需求。年齡大，有工作經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士上主班，在她們完成好本班工作的同時(shí)，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好管理工作。倒班護(hù)士要年限長(zhǎng)的與年限短的交叉，有利于發(fā)現(xiàn)問題，糾正工作中的錯(cuò)誤，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。實(shí)行彈性排班，加強(qiáng)上午、中午班和小夜班的力量要做到忙而不亂，保證護(hù)理質(zhì)量。

3.醫(yī)院推行護(hù)理二線值班制度，加強(qiáng)病房交接工作 在醫(yī)院管理中，占全年時(shí)間約70%的夜間、節(jié)假日是護(hù)理管理的相對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，這期間領(lǐng)導(dǎo)指揮、監(jiān)督檢查力度相對(duì)較小，一些矛盾沖突多在此期間發(fā)生。我院護(hù)理部非常重視這一環(huán)節(jié)的管理，制定了護(hù)理二線值班制度，強(qiáng)化了護(hù)理工作監(jiān)管力度。由全院32名主管護(hù)師以上職稱者承擔(dān)此項(xiàng)任務(wù)。

通過護(hù)理二線值班制度的落實(shí)，節(jié)假日及薄弱環(huán)節(jié)的督察力度加強(qiáng)，護(hù)理人員的自律意識(shí)增強(qiáng)、操作規(guī)范化程度提高，對(duì)發(fā)生的疑難問題能及時(shí)上報(bào)，二線護(hù)士能及時(shí)協(xié)調(diào)并幫助解決，滿足了臨床工作的不同需求。

護(hù)士長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理-、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理概述1.風(fēng)險(xiǎn)：即可能發(fā)生的危險(xiǎn)。事實(shí)上，所有的醫(yī)療護(hù)理行為都是利益和風(fēng)險(xiǎn)并存，而且貫穿了我們服務(wù)的全過程，臨床上看來極為簡(jiǎn)單的護(hù)理活動(dòng)，都帶有風(fēng)險(xiǎn)。

2.風(fēng)險(xiǎn)管理：指“對(duì)經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)予以發(fā)現(xiàn)、評(píng)價(jià)并尋求其對(duì)策的管理科學(xué)”，以減少經(jīng)濟(jì)損失和法律訴訟為目的。

3.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：是指在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)他人身體發(fā)生醫(yī)療侵權(quán)行為所擔(dān)負(fù)的法律和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。

4.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理：重視、識(shí)別、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，采取應(yīng)對(duì)策略，制定相關(guān)措施，規(guī)避各種管理風(fēng)險(xiǎn)，控制并保證醫(yī)院業(yè)務(wù)、服務(wù)和工作質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院和員工的發(fā)展利益，以最低的成本實(shí)現(xiàn)最大安全保障的科學(xué)管理方法。

5.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理：是指對(duì)病人、護(hù)理人員、醫(yī)務(wù)工作者、探視人員可能產(chǎn)生傷害的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，采取正確的行動(dòng)過程。

二、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理五步法：識(shí)別、評(píng)估、應(yīng)對(duì)、控制、備案（一）護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：識(shí)別所有對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生影響的可能的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)1、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的思路 風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生所產(chǎn)生的效應(yīng)：導(dǎo)致患者發(fā)生猝死、內(nèi)臟損害、功能障礙等，導(dǎo)致工作人員的人身傷害、醫(yī)院醫(yī)療秩序紊亂等。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率分為偶發(fā)和頻發(fā)。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的誘發(fā)因素包括環(huán)境因素、語言因素、操作因素、藥物因素等。

① 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的來源分為：內(nèi)部，非技術(shù)性，如管理、經(jīng)營、設(shè)施、環(huán)境等；業(yè)務(wù)技術(shù)性，如技術(shù)變革、診治方案、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、設(shè)備維護(hù)等；外部，非預(yù)測(cè)性，如法律、政策、許可證、自然災(zāi)害等；預(yù)測(cè)、不確定性，如資金、成本、市場(chǎng)等。注意評(píng)估其發(fā)生的頻率、強(qiáng)度、原因，以及造成的損失等。

②按風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因分類 分為自然因素，即無法避免的災(zāi)害、地震、雷擊；社會(huì)因素，如所發(fā)疾病的識(shí)別、傳染病的預(yù)防；人為因素，如護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)、違反操作原則、工作能力不強(qiáng)、工作失誤；技術(shù)因素，如對(duì)護(hù)理新技術(shù)引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足。

按風(fēng)險(xiǎn)類型分為：靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)，包括自然力量的非常變異、人類行為的錯(cuò)誤；動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)，管理上的風(fēng)險(xiǎn)、政治上的風(fēng)險(xiǎn)、創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)、制度資格、資質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)。

按風(fēng)險(xiǎn)的影響分：醫(yī)院的影響，導(dǎo)致醫(yī)院聲譽(yù)下降、秩序擾亂；患者的影響，可以致傷、致殘、致死；社會(huì)的影響，可導(dǎo)致社會(huì)動(dòng)蕩不安；其他人員的影響，醫(yī)護(hù)人員自身及其他相關(guān)人員健康的威脅、職業(yè)性損害、傳染病的蔓延醫(yī)學(xué)|教育|網(wǎng)搜集整理。

③護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的主要方法有流程圖法、資產(chǎn)財(cái)務(wù)狀況分析法、調(diào)查列舉法、分解分析法。

④護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)因素 患者的因素：疾病的復(fù)雜性，不可預(yù)見性，患者過高的期望值，患者相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏等；護(hù)理人員因素：護(hù)理技術(shù)水平不高，臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)缺乏，法律意識(shí)淡漠，語言不慎，防護(hù)不當(dāng)?shù)�；環(huán)境因素：房屋結(jié)構(gòu)的不合理，射線、化學(xué)試劑，細(xì)胞毒藥物、噪音、設(shè)施與器械的不安全；藥物因素：錯(cuò)誤用藥，藥物配伍不當(dāng)，藥物本身的不良反應(yīng)；組織管理：組織領(lǐng)導(dǎo)不得力，安全保障制度缺乏，風(fēng)險(xiǎn)管理體系不全，人力資源配置不足，設(shè)備設(shè)施不全。

⑤各科相關(guān)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)舉例ICU護(hù)理風(fēng)險(xiǎn) 護(hù)士方面：病情觀察失誤，搶救配合不協(xié)調(diào)；患者方面：管道多，病情變化快，主觀表達(dá)能力差，常見管道脫落，呼吸道阻塞，院內(nèi)感染；設(shè)備設(shè)施：呼吸機(jī)，心電監(jiān)護(hù)儀，微量泵等參數(shù)不準(zhǔn)確，功能障礙。

手術(shù)室風(fēng)險(xiǎn) 護(hù)士方面：查對(duì)失誤導(dǎo)致開錯(cuò)刀（患者錯(cuò)誤或部位錯(cuò)誤），異物遺留于體腔，輸錯(cuò)血，用錯(cuò)藥；意外事件：墜床，電極板燙傷，褥瘡；設(shè)備設(shè)施：突然停電，機(jī)器設(shè)備失靈，各種氣體混放，如氧氣、氮?dú)鈽?biāo)識(shí)不清。

病室的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn) 護(hù)士方面：違反操作規(guī)程所致風(fēng)險(xiǎn)，如用錯(cuò)藥、輸錯(cuò)血；溝通不當(dāng)所致風(fēng)險(xiǎn)：投訴、糾紛；專業(yè)知識(shí)不夠?qū)е嘛L(fēng)險(xiǎn)：操作失敗，病情觀察不當(dāng)失去搶救時(shí)機(jī)；自身防護(hù)不當(dāng)所致風(fēng)險(xiǎn)：職業(yè)性傷害；護(hù)理操作本身存在風(fēng)險(xiǎn)：PICC供應(yīng)室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn) 護(hù)士方面：器具清潔質(zhì)量不合格，物品包裝質(zhì)量不合格，物品裝載質(zhì)量不合格，無菌物品貯藏不合格；設(shè)施設(shè)備：環(huán)境布局不合要求，三區(qū)三線，滅菌工藝質(zhì)量不合格。急診、產(chǎn)科、兒科、血透室同樣充滿各種各樣的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

2.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理20項(xiàng)：①制度不健全，無章可循；②缺乏檢查監(jiān)督機(jī)制；③護(hù)理人員脫崗，工作不到位；④不嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；⑤業(yè)務(wù)能力低，無自我質(zhì)控能力；⑥臨床思維片面主觀臆斷；⑦無菌技術(shù)操作不嚴(yán)；⑧搶救延誤隱患；⑨手術(shù)配合隱患；⑩重癥監(jiān)護(hù)失誤隱患；⑾給藥發(fā)藥隱患；⑿輸血輸液不安全隱患；⒀醫(yī)護(hù)技術(shù)不協(xié)調(diào)；⒁藥源性不安全；⒂服務(wù)態(tài)度不良；⒃儀器設(shè)備不良；⒄知識(shí)缺乏；⒅實(shí)習(xí)、進(jìn)修帶教不善；⒆一次性用品不安全；⒇其他。

（二）護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估1.對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別預(yù)見并評(píng)估其風(fēng)險(xiǎn)的程度，發(fā)生的原因。

2.對(duì)已經(jīng)發(fā)生的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行評(píng)估 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)基礎(chǔ)為：發(fā)生的有害事件是什么？發(fā)生的可能性有多大？如果發(fā)生所致的后果如何？

3.反思目前組織范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系的功能。

成功應(yīng)對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的秘訣就是善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和把握機(jī)遇，巧妙地避開或降低各種風(fēng)險(xiǎn)的影響，并有足夠的膽識(shí)和能力駕馭風(fēng)險(xiǎn)。

1.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組織分三級(jí)①護(hù)理部（護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)）：制定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度，統(tǒng)籌規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)，有組織、有系統(tǒng)地收集預(yù)告各種風(fēng)險(xiǎn)信息；定期組織風(fēng)險(xiǎn)管理會(huì)成員分析現(xiàn)存護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的主客觀因素，尋找、制定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施；定期組織護(hù)士長(zhǎng)和風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)成員進(jìn)行護(hù)理查房，研究、討論疑難問題的解決辦法。

②護(hù)士長(zhǎng)（護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理小組）：貫徹執(zhí)行護(hù)理部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，每月組織科內(nèi)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)小組成員分析現(xiàn)存護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的主客觀因素，尋找、制定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施，每月組織科內(nèi)護(hù)理人員分析安全護(hù)理情況，對(duì)存在問題提出整改措施，并進(jìn)行效果評(píng)價(jià)分析；護(hù)理缺陷及時(shí)上報(bào)護(hù)理部。

③臨床護(hù)士：認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度，強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范護(hù)理執(zhí)業(yè)行為，在為病人提供安全護(hù)理，有效護(hù)理活動(dòng)的同時(shí)，避免對(duì)自身、他人、環(huán)境造成不安全的影響。

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的制定與實(shí)施：各醫(yī)院根據(jù)自己醫(yī)院特點(diǎn)制定出與之相適應(yīng)，切實(shí)可行的各種護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，例如：跌倒、壓瘡、各各類管道脫落等風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，有的醫(yī)院大約制定了60多種預(yù)案。

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育，培訓(xùn)每一位護(hù)士，每一位實(shí)習(xí)護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士。內(nèi)容包括： 三基理論、操作，法律法規(guī)，各班職責(zé)，職業(yè)安全，護(hù)理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn)流程管理，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范處置預(yù)案�？梢圆扇�專題講座，情景模擬，安全分析等形式，人人參與。

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：護(hù)理質(zhì)量品質(zhì)管理，PDCA循環(huán)5S管理，TQS，流程管理。

護(hù)士行為規(guī)范：言行、舉止、道德、觀念、溝通技巧（三） 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生造成后果，如：投訴、糾紛、人身傷害，立即啟動(dòng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案與程序，積極予以處置；積極組織搶救降低損害程度醫(yī)學(xué)|教育|網(wǎng)搜集整理；逐級(jí)報(bào)告：護(hù)士→護(hù)士長(zhǎng)→護(hù)理部；逐級(jí)分析，查找原因，制定整改措施，驗(yàn)收整改效果，防止再次發(fā)生。

后果處置：風(fēng)險(xiǎn)滯留，將風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任保留在機(jī)構(gòu)內(nèi)部，目前大部分醫(yī)院都是采用這種傳統(tǒng)方法，如各醫(yī)院的糾紛處理辦公室；風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：將風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移給其他機(jī)構(gòu)，如醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)；法律責(zé)任：有的風(fēng)險(xiǎn)事件需要通過法律程序來解決。

（四）、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)控制與備案護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件處置后，建立專門的數(shù)據(jù)庫，記錄事件和過程，收集信息，完善數(shù)據(jù)，以利護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件管理的系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化。不斷認(rèn)識(shí)新的風(fēng)險(xiǎn)，不斷分析風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生概率，不斷整改風(fēng)險(xiǎn)表，不斷地規(guī)避優(yōu)先級(jí)別最高的風(fēng)險(xiǎn)，直至風(fēng)險(xiǎn)消亡。“患者安全國際聯(lián)盟”就建立新的報(bào)告系統(tǒng)提出了幾項(xiàng)核心原則，可結(jié)合我國的具體情況，予以借鑒：1、報(bào)告系統(tǒng)的根本作用在于從失敗中學(xué)習(xí)，從醫(yī)療錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，增進(jìn)安全。

2、報(bào)告必須保證安全。要保證報(bào)告事故者不得受到處罰或其他不利影響。

3、報(bào)告只有在導(dǎo)致建設(shè)性反應(yīng)時(shí)才具有價(jià)值，應(yīng)對(duì)資料分析結(jié)果提供反饋，最好是對(duì)改進(jìn)醫(yī)療保健的程序和系統(tǒng)提出建議。

4、對(duì)報(bào)告要進(jìn)行有意義的的分析，需要有專業(yè)知識(shí)的人員及其他人力和財(cái)務(wù)資源。接受報(bào)告的單位必須有能力制訂解決方案，傳播信息，提出改進(jìn)建議。

三、某醫(yī)院2004年32起護(hù)理投訴分析與防范1.某醫(yī)院2004年共收治住院病人10063人，發(fā)生護(hù)理投訴32起，占住院病人總數(shù)的0.32%.討論分析：在護(hù)理活動(dòng)中，許多糾紛的產(chǎn)生是由于護(hù)理人員在工作過程中，責(zé)任心不強(qiáng)，態(tài)度生硬，解釋太少，在工作中違反醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，業(yè)務(wù)技術(shù)和技術(shù)水平不高，以及人們?nèi)狈��?duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解等各種原因而導(dǎo)致護(hù)理糾紛產(chǎn)生。仔細(xì)分析，有投訴總有各種工作不到位，且70%以上是可以避免的。

（1）護(hù)理過失直接造成嚴(yán)重不良后果發(fā)生的糾紛未經(jīng)三查七對(duì)將A患者的藥給B患者，引起不良后果，如PNC使用，ABO血型輸血。晚夜班未及時(shí)巡視，患者意外死亡。

（2）有護(hù)理過失未直接造成嚴(yán)重不良后果發(fā)生這類投訴常常是由于醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意引起，如手術(shù)室使用電極板可致皮膚灼傷；未三查七對(duì)，發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針；標(biāo)本丟失；使用熱水袋致燙傷；藥物外漏外滲所致局部損傷。

（3）無護(hù)理過失有不良后果發(fā)生此類投訴往往是因?yàn)椴∪思凹覍賹?duì)醫(yī)療意外認(rèn)識(shí)不足，懷疑護(hù)理工作過失。如過敏性休克發(fā)生，雖皮試陰性，仍有可能發(fā)生過敏反應(yīng)；PICC所致血栓形成。這類事件的防范措施為，嚴(yán)格履行告知義務(wù)，加強(qiáng)患者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，如保護(hù)性約束告知程序，導(dǎo)尿術(shù)告知程序，應(yīng)用鼻飼管告知程序，胃腸減壓告知程序，PICC告知程序。

（4）其他原因①溝通不良：包括服務(wù)態(tài)度生硬、責(zé)任心不強(qiáng)、溝通技巧缺乏。臨床最多的是此類投訴。

②社會(huì)因素轉(zhuǎn)嫁：醫(yī)保制度實(shí)施，自費(fèi)部分增加；交通事故、意外事件、急診送入病人已死亡；癌癥晚期治療效果差、費(fèi)用高。

③病人要求得不到滿足：住院期間要求回家；不按常規(guī)檢查；病人死亡，家屬拒絕尸體移至太平間，尋找院方問題，想辦法索要賠償。

④收費(fèi)不合理、分解收費(fèi)、多收費(fèi)：懷疑藥物未用或少用、錯(cuò)用。

⑤設(shè)施、設(shè)備故障：比如用電設(shè)施故障、機(jī)器故障等。

心。對(duì)她們的鼓勵(lì)應(yīng)毫不吝嗇，哪怕一點(diǎn)的進(jìn)步，小小的閃光點(diǎn)，都應(yīng)給予表揚(yáng)和鼓勵(lì)，適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，從而成為她們進(jìn)步的內(nèi)動(dòng)力。總之，正確運(yùn)用批評(píng)與表揚(yáng)