對患者的定位
對患者的定位,從過程上包括初診時的初步定位和療程治療過程中的修正定位、完善定位,從范圍上包括:病情、心理、經(jīng)濟三個方面。
1、病情
病人因疾病而就診,病情是疾病表現(xiàn)出來的征象,也是病人就診的初始原因,不同的疾病有不同的病情,同一種疾病其病情也不一定相同,病情不同導致癥狀各異,病人就診原因也就千奇百怪,求治欲望強弱不同。
病人陳述病情,受多種因素影響,如:文化程度、對健康的意識和對疾病的了解和認識程度等等。所以,在一定程度上需要我們醫(yī)生去發(fā)現(xiàn),尋的有關的病情,并對病情進行客觀而科學的分析,從而提供正確的診斷和準確的治療,病情使醫(yī)生和病人的距離拉近,病人通過病情的陳述,獲得醫(yī)生的診斷,醫(yī)生通過了解病情,為病人作出診斷,為實施對病人的治療奠定基礎。所以,醫(yī)生對病情的定位是病人能否接受治療的基礎工作,也是影響療效的關鍵性因素。
醫(yī)生如何做好病情的定位,除了醫(yī)生本身的業(yè)務水平,業(yè)務素質外,還要對病人耐心、細致、同情與認真傾聽,抓住病人的病痛擬定初步診斷,并根據(jù)不同的病人,作出詳略不同、輕重不同的講解,讓病人理解接受,從而得到病人的信任,增強病人對治療的信心。
2、心理
病人的心理受多方面影響:(1)疾病本身所致生理變化影響心理變化,如疾病所致疼痛和不適(尤其是長時間),常常使病人煩躁、情緒激動;(2)社會因素,由于社會辦醫(yī)較多、較亂,病人反復多處就醫(yī),但得不以醫(yī)生客觀而科學的解答,從而使病人產(chǎn)生有些疾病不能根治,甚至對病產(chǎn)生恐懼心理;(3)醫(yī)生對疾病了解不夠,對病人解釋不清,對治療說明不透,對預后含含糊糊,而使病人產(chǎn)生不信任心理。
病人來診往往生理和心理疾患并存,有時心理疾患表現(xiàn)的更為突出,更為頑固,甚至嚴重影響了生理疾患,醫(yī)生在接診時,在發(fā)現(xiàn)的建筑病情時,同時要注意病人的心理狀態(tài),因勢利導,利用病人的心理,讓其接受治療。在治療中要生理、心理兼治,必要時用一些治療手段,扭轉病人的心理,大多能起到事半功倍的功效。
在對病人的療程治療過程中,要密切觀察病情變化和癥狀恢復情況,適時采取必要的治療手段,以改善病人的癥狀,影響病人的心理,增強繼續(xù)治療的信心,以完成療程要求,達到滿意療效的目的。
在醫(yī)生實際操作規(guī)程中,還會遇到病人由于生活習慣不良而產(chǎn)生的疑病心理、對性傳播疾病的恐懼心理、對一些慢性疾病、久治不愈的“絕望”心理,病人在治療過程中,由于醫(yī)生治療上的“盲目”性,使病人產(chǎn)生不信任心理,盲目夸大病情,夸大療效,使病人產(chǎn)生懷疑心理,對病人過早地交待療程,使病人產(chǎn)生過大的經(jīng)濟和精神壓力而放棄治療,病人的這些異常心理,醫(yī)生應該適當加以利用,在治療過程中要逐步加強修正和扭轉,由于醫(yī)生工作不當而致病人的不良心理變化,應加以注意和避免。
在接診過程中,尤其要注意組織一種有效的心理氛圍。
醫(yī)患雙方在100CM的距離內(nèi)直面交流,心理的信息是互相開放的,首先醫(yī)生要具備敏銳的洞察力——人際關系的敏感度是衡量一個人EQ的標準之一!在信息的傳遞中充分掌握主動權,否則,醫(yī)生的心理活動同樣可能被對方感受到而喪失交流的主動地位。
其次,組織有效心理氛圍的第一個關鍵是給對方留下什么樣的印象。第一印象往往是最后的印象,人的第一印象是在最初7秒鐘之內(nèi)形成的,醫(yī)生是否具備令人信服的職業(yè)形象是成功接診的第一步。
形體語言有時比語言本身來得更有效!目光的交流是最起碼的要求,千萬不可回避對方的目光。有人說,語言本身所傳遞的信息只占15%左右,而語調(diào)、語速、語氣、表情、形體所表達的信息占了80%以上。比如:回避目光交流、身體向后靠等形體動作就很難形成一個有效心理氛圍。良好的職業(yè)形象代表了我們的自信,“自信”是每一個醫(yī)務人員在患者面前所必須具備的一種氣質。
表情的變化是信息交流的非常重要的表達方式。試想,一個漫不經(jīng)心、冷漠、僵硬的面孔給患者留下什么樣的印象?那個人愿意把自己的身體甚至生命交給這樣一個醫(yī)生。如果我是患者,肯定會給他一個耳光,轉身而去。
第三,組織有效的心理氛圍還要注意掌握患者的心理活動規(guī)律。比如陌生環(huán)境對患者的心理壓力(店大欺客,客大欺店),從眾心理(利用患者的有利影響,防止不合作患者的負面影響),專家的力量,熱情的語氣與強硬的語氣給患者心理帶來的不同影響,等等。
第四,組織有效的心理氛圍一定要注意其時效性。醫(yī)生在給病人解釋病情的時候,千萬不要過于羅嗦。語言精煉、準確是必要的,如果醫(yī)生的語言過長,對患者心理影響的力度也會逐漸減弱。在聽講的過程中,患者可能會展開一些復雜的心理活動,如:他說的這些話是否有夸大、不實的地方?我是否先到其他醫(yī)院比較一下再說:等等。
第五,患者對醫(yī)療費用的心理承受能力是另一個需要考慮的因素。初診患者對價格的心理承受能力較弱,反之,隨著療程的延長,其心理承受能力逐漸加強而經(jīng)濟承受能力將逐漸下降。對于一些缺乏就診經(jīng)歷、健康消費意識較弱的患者必須循序漸進,逐步加大處方量,防止在初診時把病人嚇跑。
組織有效心理氛圍,關鍵在于醫(yī)生必須有一個穩(wěn)定的心理素質,因為心理活動信息的相互開放的,你在了解對方心理信息的同時,對方也可能會了解你的心理信息;颊咄鶗砸恍┘傧髞碛绊懩愕男睦砘顒,比如經(jīng)濟特別困難、家庭不幸、虛報病情等等。醫(yī)生要學會傾聽,傾聽是有效溝通的一個重要技巧。不會傾聽的人,你將永遠無法感受對方是否已經(jīng)感受到你的感受。所以,醫(yī)生首先必須成為一個偉大的傾聽者;如果你沒有聽清別人使用的語言,你就無法感受到他的靈魂;如果你沒有感受到他的靈魂,那么你永遠不知道你在和誰交談(——羅伯特 清崎)。
3、經(jīng)濟
經(jīng)濟狀況在一定程度上,是病人能否接受治療或療程治療的關鍵因素,但不能簡單地、孤立地把它作為一個問題去考慮,因為經(jīng)濟狀況的直接影響病人的病情和心理狀態(tài)。
對病人經(jīng)濟狀況的了解和定位是一個比較復雜的過程。過去,我們常常依照視覺定位,看一個人的著裝,但現(xiàn)在看,這樣的認識有些簡單,病人的身份、職業(yè)和工作所限等,更加反映出病人的實際經(jīng)濟狀況。
除此之外,病人對治療方案和醫(yī)療費用的態(tài)度,病人初治時的態(tài)度,也能反映出病人的實際經(jīng)濟狀況。
經(jīng)濟狀況對接受治療或全療程治療也有它的特殊性,經(jīng)濟狀況很好的病人相對而言也是較高的人群,也有其對費用敏感的特殊性,所以在治療上切忌唯經(jīng)濟論。
對病人的定位,要注意它的整體性,不能顧此失彼,只有這樣,才能真正把握住病人,按照你的方案實施治療。
如何防止病員的治療中斷
病員能否接受全療程的完整治療,是受對病人的準確定位、心理分析、病情、診治、療效及經(jīng)濟狀況的影響。醫(yī)生對病員能否完成療程治療,也直接影響著治療效果和病人的痊愈。所以,保證病中的療程治療是本中心提高醫(yī)療質量之根本。那么,如何保證病員治療,防止病員的治療中斷,是我們醫(yī)生值得思考和研究的問題。通過醫(yī)療實踐結合實際工作,有中下體會:
一、病員完成療程需要的信心
1、在病員初診和復診的過程中,醫(yī)生要經(jīng)常不斷地由淺入深地、有的放矢地與病人溝通、融合,逐步修正定位,完善定位。
2、醫(yī)生向病人要明確講清療程治療的目的和意義,并客觀合理地說明依據(jù),使病人治療目的明確,從而樹立治療信心。
3、醫(yī)生向病人講明療程治療中的各個階段,可能會出現(xiàn)的一些情況,各種特殊治療手段要適實地使用。從而做到病員在整個療程中癥狀恢復、療效觀察心中有數(shù),增強病員的治療信心。
4、在療程治療過程中,醫(yī)生要不斷觀察病員對費用支出而帶來的經(jīng)濟及精神壓力,了解病員的經(jīng)濟承受力。適時、適機、適當?shù)刈稣f服、開導工作,降低病員對費用支出的敏感度。
二、病員完成療程治療,醫(yī)生取得病員的信任是不可缺少的條件
1、醫(yī)生對每一種疾病的療程制定、治療方案要科學合理,要以科學的理論為依據(jù)。
2、醫(yī)生對病員的療程治療中,要遵循一定的“原則”,減少治療的隨機性,減少病員對醫(yī)生治療過程中產(chǎn)生“盲目性”的感覺而失去信任。
3、性病、前列腺炎、男性不育等疾患,都或多或少地影響著病人的心理,從而產(chǎn)生一定的心理障礙。所以,醫(yī)生對疾病的療程治療中,不可忽視對病人的心理治療。尤其是心理障礙嚴重的病人更顯重要。
4、醫(yī)生要注意形象,講究舉止,表達流暢。醫(yī)生要像個“醫(yī)生”,而不是郎中,更不是商人。這是取得病人信任的根本。
5、初診時的最初定位難免有失準確和全面,往往把重點放在病人的初治上,所以在病人的整個療程治療中(尤其前半期),醫(yī)生要不斷修正和完善初診時的最初定位。根據(jù)修正后的定位情況及病情,調(diào)整后期治療方案。并采取相應的治療手段。
四、醫(yī)生對病人的療程治療中,要不斷地由淺入深地在一定范圍之內(nèi)地和病人進行感情溝通,在對醫(yī)生信任的基礎上,產(chǎn)生一定的感情依賴,將有利于病人的療程治療。醫(yī)生接診技巧
最終目的:即要為病人治好病,又要為公司、為自己創(chuàng)造經(jīng)濟效益。醫(yī)生的接診技巧是平衡病人滿意度和經(jīng)濟效益關系的方法。
一、病人的分類
1、從經(jīng)濟條件上來分:病人可以分成經(jīng)濟條件好、中、差三類。
2、從病人疾病的程度來分:病人有輾轉求醫(yī)的,久病成醫(yī)的,隨便求醫(yī)的。
3、從知識素質來分:病原人有素質較高、一般、差。
4、以居住地來分:病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。
5、以年齡來分:病人有不同年齡段。
二、病人的心理
1、忌醫(yī)生:有些病癥不好意思講出來。
2、怕醫(yī)生:不敢說,或者是某些病癥緊張之下忘說了。
3、希望被重視:希望醫(yī)生盡可能多地詢問自己的狀況,能認真思考自己的病情再開處方。
病人最不愿看到醫(yī)生:
(1)自己的話還沒說完,就開始寫處方。
(2)同時給幾個病人說話,讓人不知道哪句話是對自己說的。
(3)不解釋處方,治療的原因。
(4)粗暴地打斷病人的話。
(5)聽病人陳述病情時表現(xiàn)得極不耐煩。
三、接待病人的程序
(一)微笑:當導醫(yī)、護士將病人帶入診室時,醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力。
請病人坐下,填寫病歷本上的基本項目如性別、年齡、姓名,有時病人不清楚填寫上面的地址和電話,由于顧客資料是我們的財富,所以醫(yī)生應要求病人填寫清楚,例如:“哦,你要把這些填準確,現(xiàn)在規(guī)定必須要填的”。對于私密性極的疾病,如性病,可以不要求病人填寫。根據(jù)病歷上的資料,醫(yī)生還可以大概判斷其文化素質、居家環(huán)境,進而推測對方的經(jīng)濟狀況。
(二)詢問病史:
詢問病人有哪些不舒服及患病的時間、院外治療的情況。復診的病人要詢問他現(xiàn)在的狀況。
注意以下情況:
(1)病人很緊張或者陳述很少時,醫(yī)生應微笑地鼓勵他,“別著急,慢慢談”“再想想,還有其它的不適嗎?”
(2)可適當?shù)挠嗅槍π缘靥嵝鸦虬凳静∪擞心撤矫娴陌Y狀,這可以為后面的化驗、治療打下伏筆。
例如:**癢不癢?有沒有覺得口苦?
(3)一定要詢問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時間。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來看病,說明病人對自己的身體健康非常關注,在藥價、化驗等方面的承受能力就較強。如果病人拖了很久才來看,一種是經(jīng)濟條件差或者對自己健康不關心,另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意藥價,而后者就要強調(diào)藥好療效也快。
追問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時間,對疾病的分析,疾病發(fā)展以及治療中應注意的問題非常重要。
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